Обмен товара ненадлежащего качества — я месяц назад купила телефон. заметив в нем неисправности отнесла его

Что делать, если вы купили товар у продавца, а он оказался не качественным? Решение данного вопроса регулируется законом о защите прав потребителя, на основании которого вы имеете полное привелегию на возврат и обмен товара поставщику. Распишем ваши действия при обмене товара по порядку, сроки предоставления претензий и их устранения.

Содержание

Обычные товары (не включены в Перечень технически сложных)

По таким товарам порядок действий одинаков в течение всего гарантийного срока.

1. После получения сообщения от магазина о возврате товара с проверки — сходить в магазин и лично проверить работоспособность товара.
2. Если товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + не была вручена претензия о возврате / обмене (не было указания о возврате или обмене в акте о сдаче в магазин или товар был оформлен на гарантийный ремонт):
   • вам придется забрать товар из магазина и продолжить им пользоваться до выявления новых дефектов;
   • при появлении дефектов — писать в магазин претензию о возврате денег или обмене, вручать под роспись на вашем экземпляре, ОПЯТЬ сдавать товар на проверку качества. Срок ответа — 10 дней по возврату денег, 7 или 20 дней — по обмену.
   • При отсутствии ответа / отрицательном ответе на претензию подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Технически сложные товары (из Перечня)

Первые 15 дней с момента покупки

Ситуация 1. В первые 15 дней вы успели вручить претензию о возврате / обмене или хотя бы сделали в акте на сдачу товара пометку о возврате / обмене.

1. После получения сообщения от магазина о возврате товара с проверки — сходить в магазин и лично проверить работоспособность товара.
2. Если товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте не указано ничего про обновление ПО, сброс настроек и т.п.:

• вам придется забрать товар из магазина и продолжить им пользоваться до выявления новых дефектов;
• при появлении дефектов после первых 15 дней с момента покупки возврат или обмен будут возможны только в 3 случаях: а) существенный производственный недостаток; б) нарушение сроков гарантийного ремонта; в) неоднократный гарантийный ремонт в течение 1 года гарантийного срока в сумме более 30 дней.

3. Если товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте указано про обновление ПО, сброс настроек или магазин провел гарантийный ремонт, несмотря на ваше требование о возврате или обмене:

4. Если товар неисправен (есть заявленный вами дефект или другой производственный дефект):

Ситуация 2. В первые 15 дней товар был сдан просто на проверку качества, претензию о возврате / обмене не вручали, в акте пометку о возврате / обмене не делали.

Получается, что вы не успели предъявить магазину требование о возврате или обмене в первые 15 дней с момента покупки, то есть пропустили тот срок, в течение которого возврат / обмен возможны при наличии любого производственного недостатка.

1. Вариант 1: товар исправен. Вам придется его забирать и пользоваться. Если какой-либо дефект в товаре появляется снова, вы будете делать возврат или обмен на общих основаниях, то есть в одном из 3 случаев: а) существенный производственный недостаток; б) нарушение сроков гарантийного ремонта; в) неоднократный гарантийный ремонт в течение 1 года гарантийного срока в сумме более 30 дней.
2. Вариант 2: товар неисправен.

В течение гарантийного срока, но после первых 15 дней

Ситуация 1. Товар был сдан с претензией о возврате или обмене.

2. Вариант 2: товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте указано про обновление ПО, сброс настроек, или магазин провел гарантийный ремонт, несмотря на ваше требование о возврате или обмене:

Ситуация 2. Товар был сдан без претензии возврате или обмене.

1. Вариант 1: товар исправен. Вам придется его забирать и пользоваться дальше. Если какой-либо производственный дефект в товаре появляется снова, вы будете делать возврат или обмен на общих основаниях.
2. Вариант 2: товар неисправен. Надо проверить, есть ли у вас одно из оснований для возврата денег или обмена: а) существенный производственный недостаток; б) нарушение сроков гарантийного ремонта; в) неоднократный гарантийный ремонт в течение 1 года гарантийного срока в сумме более 30 дней. Если хотя бы одно из этих оснований подтверждается вашими актами о гарантийном ремонте, пишите претензию, вручайте ее магазину, сдавайте товар на проверку качества (да, опять), при отсутствии положительного ответа обращайтесь в суд с иском.

Отказ в обмене товара

Отказ в обмене товара, если он надлежащего качества и причислен к группе не возвращаемых вещей, является правомерным. Однако для замены товара с браком правила другие, и права покупателей зафиксированы ЗОЗПП в статье 23. Продавец обязан заменить низкокачественный товар даже по истечении двухнедельного срока, если изъян существенный, очевидный и из-за него вещь невозможно корректно использовать по целевому назначению.

Если вы пришли в магазин, в котором купили вещь, и на месте решить проблему не удалось, продавец тянет время или сразу уходит в отказ, нарушая закон, необходимо подать в администрацию магазина письменную, официальную претензию. Если и она не возымеет желаемого эффекта и дальше отказывается продавец осуществлять обменять некачественный, купленный у него товар, жалобу следует подавать в вышестоящие организации (ОЗПП, Роспотребнадзор, прокуратура, суд).

Сохраняйте все свидетельства своего общения с виновником и его отказ, если не собираетесь уступать до конца.

Можно ли получить сумму обратно?

Вернуть деньги можно, как указано выше, если:

• Неисправность телефона не по вине покупателя;
• Гарантийный ремонт превышает допустимые сроки;
• Выявленный дефект не устраним.

Продавец может настаивать не на возврате денег, а на обмене товара. Однако в соответствии со ст.18 Закона именно покупатель имеет право выбрать, что ему выгоднее – обменять покупку, отремонтировать ее, потребовать снижения стоимости или получить сумму обратно.

Юристы рекомендуют покупателям фиксировать свои требования документально, предъявлять их в виде официальной претензии.

Продавцы нередко идут на хитрость, когда некоторые свойства телефонов оговариваются устно. Чаще всего это касается таких характеристик, как количество ядер процессора и сим-карт, размер оперативной памяти и другие. Если в документации их не предусмотрено, после выявления покупателем расхождений, доказать несоответствие будет сложно, магазин откажет в возврате на законных основаниях.

Инструкция, как правильно сдать товар

Поскольку общение с магазином рекомендуется фиксировать, предлагается следующий алгоритм:

1. Составить претензию, распечатать два экземпляра документа, подписать первый и приложить к нему подтверждающие бумаги (копии).
2. Направить документ продавцу по почте ценным письмом с уведомлением о вручении или передать ответственному лицу магазина под роспись с указанием даты получения.
3. Предоставить телефон для проведения экспертизы/диагностики.
4. Получить ответ на обращение в течение 10 дней – это срок предусмотрен Законом, если в претензии требуется возврат денег.

При вручении обращения ответственному лицу магазина, необходимо, чтобы он на втором экземпляре документа не только расписался, но и указал занимаемую должность, фамилию и инициалы. Эти сведения должны закрепляться печатью магазина.

Продавцы идут на хитрость, принимая претензию, не забирая телефон. В течение месяца они дают ответ, что установить неисправность не получается. Причина – аппарат не был предоставлен для диагностики.

Передавая мобильник на экспертизу, покупатель должен получить акт приема-передачи или квитанцию. В этом документе нужно указать характер неисправности, другие дефекты, комплектацию передаваемого устройства.

Если отказывают в возврате

При отказе удовлетворить требования, указанные в претензии, следует:

1. Проконсультироваться у юриста относительно перспектив дальнейшего спора.
2. Обратиться в контролирующие организации – Роспотребнадзор, территориальные органы по защите прав потребителей при местных администрациях.
3. Подать иск в суд.

Возможно, уже на этапе консультации юрист обратит внимание на бесперспективность дальнейшего спора. Его тезис можно проверить, подав жалобы в контролирующие организации. Если ответы из них подтвердят прогноз специалиста-правоведа, значит спор бесперспективен.

С другой стороны, за обращение с иском о защите прав потребителя не нужно уплачивать государственную пошлину, заявитель рискует потерять время, но может приобрести опыт непосредственного участия в судебном заседании. Результат – дальнейшие покупки истец будет совершать, соблюдая меры предосторожности.

Полезное видео

Заключение

Невыполнение законных требований потребителя влечет не только штраф на магазин, но и выплату неустойки покупателю, компенсации его материальных затрат на юридические услуги и не только. Это означает, что если юрист во время консультации положительно оценивает перспективы дела, он может браться за него, ожидая оплату по результатам суда. Таким образом, весь спор потребитель перекладывает на специалиста-правоведа, повышая шансы на успех за счет магазина.

Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

• Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
• Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

Обращение в Роспотребнадзор: образец жалобы

Направить жалобу в Роспотребнадзор вы можете заказным письмом, лично в территориальном отделении или на сайте по ссылке. Стандартная форма обращения представлена ниже:

(Данные территориального отделения

Роспотребнадзора, адрес)

От (ваши Ф. И. О., паспортные сведения, регистрация,

контакты для обратной связи)

Жалоба на отказ

в замене товара ненадлежащего качества

Я обращался по своему вопросу к (куда и когда), но последний отказал в замене бракованной вещи (описать обстоятельства в вашем случае).

Ссылаясь на ___ статью ЗоЗПП, прошу произвести проверку данного факта и привлечь продавца к ответственности.

«__»_________20__                                                                                                         (ваша подпись)

Никто кроме суда не имеет полномочий обязать продавца к денежным компенсациям и в целом не может помочь решить имущественный спор. Поэтому, если ваши претензии именно такого характера, лучше сразу обратиться в суд.

Скачать образец жалобы можно тут.

Поделитесь в соц.сетях:

Оцените статью: (Пока оценок нет) Загрузка...

Читайте также:

Осудить квартиру — могу ли я каким то об... Обязательно ли нотариально удостоверять... Не выплата пособия на ребёнка до 1, 5 ле... Открытие свое дела — я хочу открыть пару...