Предоставление гарантийного обслуживания — разбираем вопрос

Бытовая техника — неотъемлемая часть нашей жизни в настоящее время. Ее наличие не только облегчает нам жизнь, но и доставляет удовольствие. При покупке, как правило, предлагают гарантийное обслуживание. Это услуга, которая предоставляется потребителю как свидетельство его потребительских прав. Далее рассмотрим определение термина. А также условия гарантийного ремонта и предъявляемые требования для его осуществления.

Нормативная база

Статья 5 Закона о защите прав потребителей регулирует все вопросы, связанные с обязательствами, предоставляемыми производителем или исполнителем (торговцем). В соответствии с Российским законодательством каждый продавец должен:

• установить срок, на протяжении которого он берет на себя обязательства, то есть обеспечивает потребителю возможности использования приобретенного продукта или услуги;
• установить срок безопасности для пользователя как самих товаров, так и их комплектующих;
• установить срок годности на изделия краткого пользования (продукты, косметика, бытовая химия).

К сведению

Сроки бесплатного гарантийного обслуживания могут измеряться во временном исчислении, а также в километрах, метрах и любых других единицах измерения, в зависимости от особенностей работы изделия. Категорически запрещена реализация продукции без отмеченного срока годности или с истекшим сроком.

Кроме того, изготовитель может взять на себя обязательства по исправлению недостатков, выявленных уже после окончания срока действия гарантии. Это называют дополнительным обязательством.

Что значит гарантийное обслуживание (ГО)? Терминология

При продаже товара производитель обеспечивает покупателю дополнительные услуги.

Гарантийное обслуживание — это обеспечение производителем замены неисправного товара либо ремонта на бесплатной основе в пределах оговоренного времени.

Для сохранения доброго имени фирмы ГО может производиться после истечения оговоренного срока, но уже за плату.

Права потребителей защищаются законом, который обязывает производителя устранить дефект бесплатно или заменить товар в установленные сроки.

Какой срок гарантии? В течение какого времени можно обратиться?

При покупке товара срок гарантийного обслуживания устанавливает производитель товара. Это может быть несколько месяцев или лет. Также в редких случаях он составляет несколько дней.

Совершая покупку, покупатель должен интересоваться о сроке гарантии. У известных фирм, которые заботятся о своей репутации, он, как правило, существует всегда. Возможны варианты, что гарантийное обслуживание отсутствует.

Стоит помнить и о «Законе прав потребителя», который защищает права покупателя при совершении покупок.

Покупатель имеет право

Если в течение гарантийного срока обнаруживается недостаток у товара, покупатель имеет право:

1. Бесплатно отремонтировать продукцию.
2. Требовать возмещения затрат на ремонт.
3. Пропорционального снижения цены.
4. Расторгнуть договор купли-продажи и требовать возвращение денежных средств.
5. Заменить товар аналогичным.

Недостаток, возникший по вине производителя, который не может быть устранен и требует обмена товара, должен быть подтвержден специальной экспертизой в установленные сроки. Необходимо подтвердить наличие одного из признаков:

1. Ремонт невозможен.
2. Затраты на ремонт сделают товар намного дороже, чем указано в договоре.
3. Ремонт будет длиться более 14 календарных дней, если другой срок не оговорен с покупателем.

Прежде чем обращаться в сервисный центр за оказанием услуг гарантийного обслуживания товара, необходимо убедиться, что не нарушены правила эксплуатации и не только. Об этом чуть позже.

Договор на гарантию. Особенности

В некоторых случаях заключается договор на гарантийное обслуживание. Одной из сторон выступает покупатель или заказчик, другой является продавец или изготовитель.

В договоре обязательно указывается:

1. Наименование товара или предоставляемая услуга, которые являются предметом договора.
2. Срок действия договора.
3. Данные сторон, заключивших договор.
4. Условия предоставления обязательств.
5. Случаи, исключающие гарантийное обслуживание.

В договоре указывают правила по эксплуатации товара. Если они были нарушены, в бесплатном ГО может быть отказано.

В договор могут быть внесены возможные недочеты продукции, которые подлежат бесплатной замене в период гарантийного обслуживания.

В случае если поломка произошла по вине покупателя, производитель имеет право отказать в бесплатном ремонте, обосновав свой отказ соответствующим заключением.

В договоре также указывают сроки, в пределах которых производится ремонт товара или его замена, и ответственность сторон при нарушении этого пункта.

На какие товары гарантия не распространяется?

В ряде случаев пользователь не может требовать от производителя или торговца замены или бесплатного исправления по гарантии. Прежде всего, если дефект или причины, которые к нему привели, произошли в результате не правильной эксплуатации товара или по вине потребителя. В таком случае починку изделия покупатель производит за свой счет.

К сведению

Кроме того, даже если товар был приобретен с ненадлежащим качеством, но владелец попытался самостоятельно устранить неполадки, производитель вправе отказаться от гарантийного обслуживания данного изделия.

Иногда при наличии у продукции небольших дефектов торговец снижает цену товара на сумму возможного ремонта, прописывая пункт об отмене гарантии в договоре купли-продажи. По закону считается, что покупатель заранее был информирован о недостатках товара и не может требовать гарантийного ремонта или замены изделия.

Внимание

Под гарантийным обслуживанием понимают обязательство продавца или изготовителя устранять брак или поломку изделия. Возврат или обмен товара, который по каким либо причинам не подошел покупателю, но имеет соответствующее качество, не включен в гарантийные обязательства и регулируется статьей 25 закона РФ.

Общие положения по потребительскому закону

Законодательство по защите потребителей и их прав определяет соответствующий регламент на гарантию и ремонт товаров. Эту тему регулируют статьи 5, 6, 18 и 19 Закона о защите прав потребителей.

В соответствии с вышеуказанными положениями права и обязанности поставщиков заключаются в следующем:

• установление срока годности и срока эксплуатации на товар;
• установление срока на гарантийное обслуживание по разным категориям товаров, в том числе при условии отсутствия информации по данной теме от производителя;
• постгарантийное сервисное обслуживание и ремонт товаров.

Для того, чтобы обеспечить возможность пользования изделием заказчиками в течение всего времени службу товара, изготовитель должен обеспечить его техническое обеспечение. Для этого необходимо:

• организовать возможность проведения ремонта неисправной продукции;
• обеспечить изготовление необходимых запасных частей на каждую категорию выпускаемой продукции.

Производства запчастей для ремонта товаров должно бесперебойно производиться в следующие сроки:

• пока основная продукция находится в производстве;
• после снятия продукции с производства в течение всего срока службы, установленного для данной категории продукции;
• если срок службы не определен для данного вида продукции – в течение 10 лет.

Под постгарантийными услугами понимаются сервисные и технические работы, которые поставщик производит для потребителей после того, как закончилось гарантийное обслуживание. Специального регламента в этой сфере не предусмотрена. Однако некоторые положения все-таки необходимо соблюдать. Договор на постгарантийное и/ или дополнительное гарантийное обслуживание может быть заключен заранее в момент приобретения изделия. Но поставщик имеет право потребовать оплату за данную услугу.

Как воспользоваться гарантией?

Если гарантийный случай все же наступил и приобретенный товар оказался с недостатками, прежде всего покупателю стоит решить, какой вид гарантии он хотел бы получить.

После принятия решения необходимо:

1. Написать письмо администрации магазина в 2-х экземплярах. В претензии нужно подробно описать, что именно не устраивает в работе изделия и также указать желаемый вид компенсации (обмен, возврат денег или починка изделия).
2. К претензии необходимо добавить копию кассового чека и заполненного гарантийного талона.
3. Написанное письмо необходимо отнести администратору магазина, где была сделана покупка или же в ближайший сервисный центр. Адреса сервисных центров указанны в гарантийном талоне.
4. Один экземпляр письма отдают администратору магазина или сервисного центра. Второй экземпляр с подписью и печатью продавца, а также указанной датой подачи претензии остается у покупателя.

После этого, если не будет доказано, что в поломке виновен пользователь, гарантийные обязательства должны быть исполнены в установленные законом потребителей сроки:

• возврат денег — не позднее 10 дней. По истечению данного срока с 11 дня начисляется пеня 1% в день;
• обмен — не позднее 7 дней. При дополнительных экспертизах срок могут увеличить до 20 дней;
• ремонт — 45 дней.

Гарантийные обязательства имеют силу. Когда договор является действительным?

Следует отметить, при каких условиях гарантийное обслуживание возможно:

1. Товар не работает.
2. Все гарантийные документы есть в наличии и заполнены правильно.
3. Покупатель не нарушал правила эксплуатации перевозки и хранения товара.
4. Самостоятельно ремонт не производился, и корпус товара не поврежден.

Важно знать, что устанавливать срок гарантийного обслуживания — это обязанность производителя. Продавец не имеет право это изменять или аннулировать.

Продавец несет ответственность за поломки, которые обнаружены при покупке, но не имеют гарантии.

Гарантийное обслуживание не распространяется

Следует знать, в каких случаях не получится отремонтировать товар по гарантии:

• Неправильно заполнен гарантийный талон или договор. Есть исправления в документах.
• Товар ввезен в страну незаконным путем.
• Серийный номер товара не совпадает с указанным в талоне или договоре.
• Была предпринята попытка самовольного ремонта.

• Сорвана пломба.
• Товар был использован не по назначению.
• Нарушены условия эксплуатации, хранения и перевозки товара, что вызвало поломку.
• Был использован расходный материал низкого качества или не соответствующий заявленным характеристикам.
• «Заражение» вирусными программами.
• Комплектующие износились из-за интенсивной работы.
• Поломка произошла по вине животных или насекомых. Например, поврежден провод.

В сервисном центре отказ от выполнения гарантийного обслуживания должен быть предоставлен в письменном виде с указанием причин.

Когда продавец может отказать в исполнении гарантийных обязательств?

По закону для отказа в гарантии продавец должен доказать, что покупатель не корректно использовал вещь, что и привело к поломке или появлению неисправности.

Внимание

Иногда производитель указывает дополнительные условия использования товара. Например, прохождение регулярного технического обслуживания в определенном сервисном центре. Нарушение дополнительных условий или сроков их исполнения также может являться основанием для отказа в гарантии.

Также продавец может доказать, что повреждения товара произошли уже после продажи и, соответственно, продавец за них ответственности не несет. Например, если при перевозке изделие уронили или намочили.

Замена товара

Как указывалось ранее, некоторые товары на время их ремонта можно заменить. Это является правом покупателя.

Отметим товары, которые не могут выдаваться во временное пользование:

1. Транспортное средство.
2. Предметы мебели.
3. Медицинские электроприборы.
4. Служебное и гражданское оружие.
5. Электроприборы для приготовления пищи.

Когда могут отказать?

Существуют критерии, по которым определяют возможность гарантийного обслуживания. Отметим причины, по которым в гарантийном обслуживании может быть отказано:

1. Оборудование использовалось не по назначению.
2. Нарушены правила транспортировки, хранения.
3. Монтаж и ввод в эксплуатацию был проведен не по инструкции.
4. В конструкцию оборудования внесены изменения, комплектующие изготовителя заменены.
5. Скачки напряжения в электросети вызвали поломку.
6. Ремонт проводился самостоятельно.
7. В результате самовольного ремонта повреждены пломбы.
8. Физические повреждения нанесены покупателем, в результате чего оборудование вышло из строя.
9. Монтаж или ремонт проведен неквалифицированным специалистом.
10. Повреждены сетевые шнуры, лампы, стекла, замки, петли.
11. Изделие перекрашено.

Гарантийный ремонт оборудования производится на месте его установки, если это невозможно, транспортируется в сервисный центр гарантийного обслуживания. Соответственно, покупателем или сервисным центром.

Ежемесячное техническое обслуживание

Для поддержания репутации производителя и для того, чтобы увеличить срок эксплуатации техники, проводится каждый месяц сервисное обслуживание фирмой-производителем. Что это значит?

Техническое гарантийное обслуживание оборудования включает:

1. Общую диагностику.
2. Визуальный осмотр на наличие поломок и механических недостатков.
3. Проверка характеристик приборов управления.
4. Анализ напряжения в сети.
5. Проверка заземления.
6. Налаживание электрических контактов.
7. Проверка рабочего давления и температуры.
8. Профилактика и контроль автоматов защиты.
9. Контроль условий внутренних электрических проводов.
10. Очистка от грязи и пыли.

Особенности гарантийных сроков

Не для всех видов товаров гарантийный срок начинается со дня покупки.

Необходимо отметить, с какой даты принято считать начало гарантийного срока:

1. Для бытовой техники — со дня приобретения.
2. Для сезонных товаров гарантийный срок начинается с начала сезона.
3. При пересылке товара почтой — отсчет со дня получения товара потребителем.
4. Товары, требующие установки, подключения, сборки: гарантия начинается со дня монтажа.
5. Если установка произведена самостоятельно, в таком случае, со дня продажи и заключения договора.

При отсутствии гарантийного обслуживания покупатель может обращаться к производителю или продавцу в течение двух лет со дня покупки.

Если производится гарантийный ремонт, в таком случае гарантийное обслуживание продлевается на время нахождения продукции в ремонте. Отсчет начинается со дня обращения в сервисный центр.

Если товар пришлось заменить на новый, гарантийный срок начинается исчисляться заново с даты обмена. Это важно знать!

Гарантийное обслуживание — это мероприятия, направленные на исправление недостатков и поддержание рабочего состояния продукции за счет средств производителя.

Поделитесь в соц.сетях:

Оцените статью: (Пока оценок нет) Загрузка...