О выплате компенсации клиенту — клиент заказал у нас дверь, поставили мы ее во время, клиенту не понравилось качество

Ситуация, когда клиент или пользователь чем-то недоволен и считает, что уже отданные вам деньги были не просто напрасной, а ошибочной тратой, случается везде и у всех — как бы вы ни были хороши, чужие душа и лояльность иногда все-таки неуправляемые потемки.

Давайте не будем лить слезы от потенциальных убытков, а разберемся, что можно и нужно делать. Как не потерять лицо, сохранить клиента и даже от такого инцидента оставить приятные впечатления — у вас и у него.

Кто в ответе за плохой сервис?

Для российского рынка приветливый сервис уже является серьезным шагом навстречу потребителю. Но это далеко не то, что называется клиентоориентированностью, – было бы странно плохо общаться с тем, кто платит, хотя и такое все еще встречается.

Истинное доверие у клиента к компании возникает, когда персонал заботится о покупателе и берет на себя ответственность за свои ошибки.

Джон Шоул в качестве эффективного способа исправления ошибок обслуживания и повышения лояльности предлагает введение компенсаций. Интересно то, что тема компенсаций за плохой сервис вызвала резкое неприятие в российских компаниях.

Краткое содержание

1. Работаю как ИП, занимаюсь продажей оптики. Клиент приобрёл пару линз, но спустя один день, в результате неправильного использования, они испортились (порвались). Клиент требует возврат денег, из-за того, что он не знал, как правильно их использовать, а я не объяснила и не положила инструкцию, хотя была обязана (по его словам) Инструкция от производителя была на внутренней стороне упаковки, он ее не заметил. Что в таком случае я могу ему ответить?

1.1. Инструкция прилагалась к товару, Вы ничего объяснять не обязаны были. Поскольку товар пришел в негодность вследствие нарушения потребителем правил эксплуатации, то Вы ничего возвращать не должны.

2. Клиент заказал ворота в его размер. Попросил по быстрее. Мы приложили все усилия что бы привезти как можно быстрее, но мы не успели. В договоре прописан срок поставки 20 рабочих дней. Мы старались привезли за 14 календарных. По итогу клиент требует скидку 50% или возврат денег. Эти ворота были изготовлены специально по размеру заказчика и скомплектованы по его пожеланием. Что в таком случае делать?

2.1. Здравствуйте.

Нужно ознакомится с договором ст.420 ГК РФ.

3. Клиент требует возврат денег за нижнее белье, ссылаясь на то, что не было информации от том, что возврат невозможен. Но, информация с правилами торговли, законом о защите прав потребителя висит в общем доступе. Прав ли клиент?

3.1. Потребитель имеет право на полную и достоверную информацию о товаре. Но норма закона о невозможности обмена или возврата товара надлежащего качества не является информацией о товаре. Это норма Закона РФ «О защите прав потребителей». Законодатель предполагает, что все граждане обязаны знать закон. О нормах закона напоминать не требуется.

4. Продала телефон, через месяц клиент принес, объяснил, что мерцание экрана. По гарантии отправила в сервис. Пришел ответ, что телефон исправен. Клиент отказывается забирать телефон, и требует возврат денег и независимую экспертизу. Что мне делать?

4.1. Отказать пусть в суд обращается, если написал претензию то мотивировано ответить. Не хочет забирать его проблемы, ему письмо с уведомлением можно написать приходите и забирайте.

4.2. Свое требование клиент должен изложить письменно, есть от него такая претензия? Если есть то нужно дать мотивированный ответ.

5. Возврат денег за ноутбук с браком. Я продавец. Клиент требует вернуть деньги сразу, без отправки в сервис центр. Не работает камера на ноутбуке. С момента покупки прошел месяц.

5.1. Так у вас есть право на основании ст 18 Закона РФ О защите прав потребителей пункт 5 для выяснения причин неполадок ноутбука отправить его для диагностики в сервисный цент Вот и пользуйтесь этим правом.

5.2. Здравствуйте, Илья Геннадьевич!

Согласно, ст. 18 Закона РФ О защите прав потребителей, Продавец обязан произвести экспертизу качества товара, и если дефекты будут иметь производственный брак (т.е. гарантийный случай), то соответственно произвести покупателю возврат денежных средств.

6. Мы утепляли наружную часть дома заказчику. Клиент остался недоволен, требует возврата части денег. Что делать?

6.1. Добрый день, Наталья! Насколько обоснованны требования, есть ли ваша вина в данном инценденте? Некачественно выполненные работы? Материал низкого качества? В ситуации необходимо разбираться, что у вас указано в договоре?

7. Купили готовый бизнес, салон красоты за 1100 тыс. с обещанным доходом 300 тыс. в месяц. Клиентов нет и как поняли их и не было. По факту продали только оборудование, которое стоит в 3 раза дешевле. Платить за кредит и аренду теперь нечем. Уже вложились в рекламу. Доход 0. Что делать? Продавать как готовый бизнес и опять завышать цену и обманывать? А вдруг на нас подадут в суд за мошеничество и т.д. и т.п. Расторгать сделку и требовать возврат денег и возмещение убытков?

7.1. Расторгнуть договор купли-продажи не сможете, даже через суд, ст.450-452 ГК РФ. Для этого нет оснований. Можете попробовать продать бизнес.

7.2. Здравствуйте!

Не думаю. Что сможете расторгнуть договора. Возможно стоит обратится в полицию с заявлением. Полиция проведет проверку по данному факту (ст 144 УПК РФ).

7.3. Покупка любого бизнеса это риск. Расторгать сделку можно, но Вы должны доказать, что Вас обманули или ввели в заблуждение и не факт что суд признает сделку не действительной.

Можете и сами продать данный бизнес и никакого мошенничества тут нет. Каждый видит что он покупает и в последствии несет риск по возможным убыткам.

Компенсации и российские реалии

Основная идея компенсаций состоит в том, что клиент, столкнувшийся с плохим обслуживанием, должен получать не только решение возникшей проблемы, но и ценную компенсацию за потраченные время и силы.

Только так, по мнению автора, можно не просто снять напряжение, но и превратить разгневанного покупателя в лояльного клиента.

Для того, чтобы система работала, компенсация должна иметь очевидную ценность для клиента: это не должна быть скидка 10% на следующую покупку, т. к. есть вероятность того, что клиент не захочет продолжения такого сотрудничества.

Проблема клиента должна решаться сразу же, а не подниматься по иерархии от продавца к руководителю. Если напряжение клиента не снимается сразу, – он больше никогда не вернется.

Иногда проблема настолько серьезна, что ничто уже не может вернуть клиента. В таких случаях обязательны 2 шага: принести извинения, независимо от того, кто виноват, и взять на себя ответственность от лица всей компании.

Российские руководители свою категоричность мотивировали тем, что в нашей стране компенсации неприемлемы из-за большого числа злоупотреблений со стороны покупателей.

Нам до компенсаций действительно еще далеко: для российского покупателя лучшим бонусом является то, что ему без волокиты удается обменять неисправный телефон или получить страховую выплату.

Какая уж тут компенсация за потраченное время? Но система компенсаций в российских компаниях – это только вопрос времени. Борьба за клиента заставит многих владельцев бизнеса изменить свое мнение на этот счет.

Бесплатный вопрос юристам онлайн

Если Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните, юрист Вам поможет:

Бесплатно с мобильных и городских

Внедрение системы компенсаций

Одного желания руководства компании внедрить компенсации при работе с клиентами мало. Система компенсаций требует от сотрудников готовности признавать свои ошибки и умения брать на себя ответственность, – здесь нужна психологическая подготовка персонала.

Как часто Вам удавалось слышать от представителя компании что-то вроде: “Да, это наша вина. И мне очень неловко, что доставил Вам столько неудобств. Я немедленно займусь Вашим вопросом, чтобы устранить возникшую проблему.” Думаю, что не очень часто.

Умение извиниться так, чтобы это не выглядело банальной формальностью, проявить участие к клиенту и позаботиться о нем, – это требует нового уровня мышления сотрудников. Они должны мыслить как владельцы бизнеса, уметь принимать решения и понимать, что каждый недовольный покупатель лишает компанию новых клиентов, а значит – и прибыли.

Стремление сотрудника принимать решения и его инициативность быстро улетучиваются в борьбе со сложной иерархией организации и корпоративными стандартами.

Регламенты и инструкции – лучшие друзья безответственного персонала, который просто прячется за ними, повторяя клиенту: “не положено и все тут”.

Задача менеджера заключается в том, чтобы клиент остался довольным, но, принимая решение, не противоречащее здравому смыслу, сотрудник не должен бояться, что его уволят за нарушение инструкции.

Американский Коммерс Банк, известный своим отличным сервисом, выплачивает по $50 сотруднику, обнаружившему правило, препятствующее качественному обслуживанию и повышению лояльности клиентов.

Любая компания может предложить своему клиенту нечто ценное в виде компенсации за случайную ошибку. Для внедрения компенсаций необходимо провести обучение персонала, отработав в ролевых играх умение приносить извинения и брать на себя ответственность.

Для начала достаточно разработать 5-10 готовых решений-компенсаций на разные ситуации, зафиксировать полномочия сотрудников и установить ограничения по суммам компенсаций в зависимости от стоимости приобретения и периода сотрудничества с клиентом.

Главное, чтобы компенсация предлагалась быстро, без привлечения дополнительного персонала компании и являлась ценным подарком в глазах клиента. На начальном этапе важно активно поощрять сотрудников, быстро решающих вопросы покупателей и применяющих компенсацию.

Плата за злоупотребления компенсациями, которой боятся российские предприниматели, не столько значительна, чтобы отказываться от преимущества в виде увеличивающейся базы лояльных клиентов.

По наблюдению Джона Шоула, только 3% клиентов действительно хотят обмануть компанию, а сокращение текучести клиентов всего на 5% позволяет увеличить прибыль на 25%.

Зачем это все?

На самом деле я давно хотела про это написать, но никак не доходили ни руки, ни мысли. Поспособствовали вдохновению, во-первых, внезапно выпавшие нестандартные случаи запроса возвратов на работе, во-вторых, отличный пример достаточно пофигистичного отношения к заявлению о возврате.

Сегодня я сама попросила вернуть мне деньги. Попросила неожиданно для себя: в пятницу оплатила, а в воскресенье проснулась с четкой мыслью, что мне это не надо.

Речь про модную школу sekta для тех, кто решил расстаться со своим жиром. Я решила, оплатила, но потом меня добавили в закрытую группу в вк, я там почитала, какие они все позитивные, друг друга “зажигалочками” называют и вообще такие радужные, что передумала. Не по мне такое.

Все четко и по делу. Расспрашивать меня подробнее о причинах не стали. Более того, сожаления тоже не выразили. А еще эти… “денежные средства”… Может быть, Рита робот и я зря злюсь? Ну, и самое главное, не предложили что-то сделать.

Будь я на месте Ritochka, я бы предложила клиенту все-таки прийти на первую тренировку, а потом, если не понравится, оформлять возврат. Мне кажется, я бы согласилась. Несмотря на то, что клиентов у этих ребят жопой жуй, мне кажется, дополнительная проактивность не помешала бы.

В общем, любите своих клиентов, cheers!

Варианты простых компенсаций

Рестораны и кафе

• Когда клиент заказал у Вас столик на 7 вечера, а вынужден ждать до 7.30, предложите ему и его друзьям бесплатные аперитивы и десерты.
• В случае, если заказ выполняется дольше обычного, принесите клиенту свои извинения вместе с бесплатными напитками от заведения.

Услуги связи

• Если клиент купил у Вас сотовый телефон и столкнулся с проблемами в его работе, извинитесь, замените телефон и предоставьте бесплатно 1000 минут в качестве компенсации.

Магазин продуктов

• Если клиент сделал у Вас покупки, но какой-то из продуктов оказался испорченным, обязательно замените его на свежий, поблагодарив покупателя за то, что он нашел время прийти.

Автосервис

• Если после проведенного ремонта автомобиля клиент вновь обращается к Вам с той же проблемой, принесите ему извинения и предоставьте ему на время ремонта бесплатную аренду автомобиля или купон на бесплатное получение какой-либо услуги автосервиса.

Интернет-провайдер

• При возникновении технических проблем и угрозе клиента уйти к другому провайдеру предложите ему 1 месяц бесплатного обслуживания и быстрое устранение неисправности.

Медицинские услуги

• При возникновении ситуации, когда клиент вынужден ждать, предложите ему бесплатную консультацию другого специалиста или дайте скидку на текущий прием.
• В случае неожиданного переноса времени приема предложите пациенту купон на бесплатный массаж или другие услуги медицинского центра.

Поделитесь в соц.сетях:

Оцените статью: (Пока оценок нет) Загрузка...

Читайте также:

Помогите очень нужен совет — я военнослу... Нужно ли платить налог с продажи квартир... Помощь в решении задачи на портале ̵... Начисляется ли зарплата за весь период о...