Не довольна качеством работы риэлтора — внимательный взгляд на вопрос

Работа агента по недвижимости сложна и разнообразна. Успешный риэлтор постоянно работает над собой, повышая свой профессиональный уровень. Какими личностным качествами и профессиональными навыками он должен обладать и почему? Всё это вы узнаете данной статье.

Содержание

Услуги риэлтора слишком дорогие

Риэлтор Святослав Голованов утверждает, что такое недовольство появляется, когда клиент не видит выгоды в услугах риэлтора. Он знает, что есть агенты, которые берут меньше, и не понимает, за что переплачивает. Если риэлтор оценивает свою работу выше остальных по рынку, то должен уметь обосновать цену.

Святослав Голованов, риэлтор:

— Моя комиссия 6-10%, и многие клиенты считают, что это дорого. Тогда я спрашиваю, с чем они сравнивают: «Я продам вашу квартиру на 30% дороже, чем другие агенты или вы сами. А если плюс к этому я сэкономлю ваше время и продам ее всего за 2-3 недели, то 10 % — это дорого?» Я делаю то, что не делают другие риэлторы, поэтому мне платят столько, сколько я скажу.

Читать по теме

Что ответить на возражения клиентов? Учимся выявлять истинное возражение, отрабатывать его и закрывать сделку.

Назад к содержанию

Личностные качества риэлтора

Поскольку специфика работы заключается в непосредственном взаимодействии с людьми, риэлтор должен быть:



1. Коммуникабельным, обаятельными воспитанным. Уметь найти общий язык с самыми разными людьми, расположить их к себе и вызвать их доверие. Ведь от этого во многом зависит, состоится ли будущая сделка.

2. Усидчивым и проницательным. Необходимо внимательно выслушать, понять клиента и найти подходящее решение, даже если тот противоречит сам себе. При этом нужно достичь компромисса между желаемым и действительным, что порою совсем нелегко.

3. Стрессоустойчивым. Даже в повседневной работе бывает много волнительных ситуаций. В самый последний момент может сорваться сделка, или клиент может не прийти на показ квартиры в назначенное время. Во время обзвона по объявлениям часто приходится сталкиваться с негативной реакцией, а порою даже с откровенным хамством.

4. Организованным и целеустремлённым. У многих риэлторов свободный график работы, поэтому уметь грамотно спланировать свой рабочий день крайне важно. Иногда вложенные усилия не сразу приносят желаемый результат, но унывать не стоит. Главное всегда видеть поставленную цель и уметь работать на перспективу.

5. Творческим. Иметь чувство юмора. Нестандартные решения в продаже недвижимости порой бывают эффективны. Хороший риэлтор должен обладать необходимым минимумом актёрских задатков, которые стоит развивать. Уместно рассказанный анекдот тоже не будет лишним.

6. Мобильным. Уметь быстро реагировать на изменчивые цены рынка недвижимости.

7. Амбициозным и в меру эгоистичным. Без этого никак в продажах!

Профессиональные качества риэлтора

Они затрагивают разнообразные сферы деятельности и сочетают навыки многих профессий. Риэлтор должен в большей или меньше степени быть:

1. Юристом. Ему необходимо уметь работать с документами и решать юридические вопросы. Существует множество правовых тонкостей, в которых риэлтору просто необходимо разбираться. Например: просматривая документы на квартиру нужно определить, возможна ли сделка. А ведь степень их готовности к продаже не всегда бывает на должном уровне (сложности с принятием наследства хозяевами, договор приватизации заключён на совместную собственность и т.д.). Нюансов очень много и, конечно, в солидных агентствах всегда есть штатный юрист. Только очень часто покупатели хотят получить разъяснения не в офисе, а при показе квартиры. От того насколько грамотно вы сможете им ответить, во многом и будет зависеть состоится ли будущая сделка.

2. Экономистом. Он должен понимать процессы формирования спроса и предложения на рынке недвижимости. Уметь спрогнозировать темп роста цен. Для продавца он должен спрогнозировать приблизительные сроки продажи объекта. Покупателю нужно будет предоставить полную информацию об интересующих его предложениях. Работая с инвестором он должен комплексно представлять все факторы влияющие на рентабельность недвижимости: местоположение, качество проекта, репутация застройщика и управляющей компании, предполагаемое качество пользования будущего объекта, взаимосвязь качества проекта, местоположения и цены объекта

3. Психологом. Умение продавать свои услуги тесно переплетается со знаниями по психологии. Нужно хорошо разбираться в типах личности, определять потребности клиента, уметь убеждать и работать с противоречиями. Очень пригодятся навыки ведения переговоров. Ведь главная цель это вызвать доверие клиента.

4. Рекламщиком. Успех работы порой напрямую зависит от рекламы. Продавая объект, риэлтор самостоятельно планирует рекламную кампанию объекта. Нужно уметь сегментировать аудиторию и выбирать подходящий вид рекламы для каждой аудитории. (наружная реклама ,объявления в газетах и журналах, интернет объявления и т д.)Например: вряд ли имеет смысл подавать объявление о продаже элитной недвижимости в газету бесплатных объявлений. В этом случае лучше подойдёт реклама в тематическом журнале либо объявление на местном телевидении. Риэлтору необходимо так построить рекламное объявление или банер, чтобы привлечь покупателей и выделиться среди других предложений, указав в объявлении преимущества продаваемых объектов.

Если вы хотите стать риэлтором, но пока не обладаете перечисленными качествами и навыками, помните, что все приходит с опытом. Если у вас есть желание, не бойтесь устраиваться на работу. Многие агентства проводят обучение будкщих специалистов на месте и набирают себе сотрудников без опыта работы. По мере накопления опыта не жалейте средств в своё дальнейшее обучение и результат не заставит себя долго ждать.

Квартира слишком медленно продается

Как работать с недовольными клиентами в этом случае? Во-первых, подробно рассказать, что вы делаете для того, чтобы квартира продалась: где и как рекламируете, сколько показов провели и сколько звонков поступает, расскажите о возражениях потенциальных покупателей. А во-вторых, если в стране кризис или другие объективные причины низкого спроса на жилье, то скажите о них прямо и предложите выход.

Святослав Голованов, риэлтор:

— Я часто сталкиваюсь с такой проблемой, что рекламы много, цена не завышена, в объявлении качественные фото и видеоматериалы, но звонков нет. Клиент видит мой труд и надеется на скорейшую продажу, которая затягивается. Такая ситуация бывает на падающем рынке или в несезон. Тогда я объясняю клиенту, в чем дело, и предлагаю снизить цену.

Назад к содержанию

Советы риелторам и не только

Вот несколько минимальных советов, правил работы с клиентом. И они пригодятся не только риелторам — а всем, кто продает. Соблюдая хотя бы их, вы имеете гораздо больше шансов называться «профессионалом» заслуженно.

1. Управление контактом. Искренне старайтесь помочь клиенту, станьте для него другом и доверенным лицом, не допускайте формального общения и формального отношения. Совершают сделки не с агентством, а с конкретным человеком, с вами.

2. Работа с потребностью. Убедитесь, что вы глубоко и в полной мере понимаете потребность клиента, знаете его истинные мотивы и критерии выбора. Не спешите выполнять недопонятую задачу.

3. Убеждение. Подготовьте 10 железных аргументов в свою пользу, проработайте все возможные возражения клиента, создайте для него необходимость и ценность работы именно с вами.

Кофе в офисе пьет тот, кто на самом деле продает и действительно знает, как работать риелтором.

От редакции: приглашаем представителей риелторских/сервисных организаций высказать свое мнение по теме.

Виталий Дубовик

Бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES.

Сертифицированный тьютор Международной программы NIMA

Личный опыт продаж и переговоров — с 2003 года.

Опыт проведения бизнес-тренингов по продажам и переговорам — с 2005 г. Ведущий тренингов по активным продажам, деловым переговорам, тренинга «Тренинг для риэлторов: Продажи недвижимости».

Поставщик услуги «Тайный покупатель» и др.

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram!

Обещали квартиру мне, а досталась она другому

Такое недовольство может возникнуть по вине самого клиента, если он что-то скрыл или не так понял. Эксперт портала «Полезная площадь» приводит пример из практики, когда покупатели пришли в агентство с «чистыми деньгами» и попросили подобрать им двухкомнатную «брежневку». Подходящая квартира нашлась тут же, причем продажа была срочной. Но покупатели развели руками и сказали, что деньги у них будут, когда продадут свою квартиру. Для «брежневки» пришлось быстро искать другого покупателя, а первым горе-покупателям объяснять, что «чистые деньги» на языке риэлторов означает наличие нужной суммы и готовность выйти на сделку хоть завтра. Если вашей вины в случившемся нет, то при общении с недовольным клиентом в сделках по недвижимости не позволяйте скинуть ее на вас — он должен понять, в чем допустил ошибку.

Портал «Полезная площадь» приводит пример другой ситуации: когда продавец уже договорился о сделке с покупателем, а потом заключил ее с другим, не предупредив ни покупателя, ни его риэлтора. Как успокоить недовольного клиента-покупателя в этой ситуации? Найти для него другую квартиру.

Быстрее всего это можно сделать с помощью специальной программы, например, отраслевой CRM-системы для риэлторов. Если вы еще не работаете в такой, то при выборе обязательно проверяйте, доступна ли в ней интеграция с парсером — сервисом, который ищет подходящие объекты по всем сайтам недвижимости. Расскажем, как работает эта функция, на примере отраслевой программы SalesapCRM.

Система интегрирована с сервисом Inpars. Чтобы найти с его помощью нужный объект, риэлтору не надо заходить на сайт и оплачивать на доступ. Он прямо в системе указывает нужные параметры в поиске, и CRM за несколько секунд подбирает подходящие варианты с 14-ти популярных сайтов.

Так выглядит форма запроса на поиск объектов в SalesapCRM

Нужное объявление можно сохранить в системе и в 1 клик оформить в PDF-файл со всеми данными и тут же отправить покупателю на почту или распечатать.

Так в SalesapCRM формируется презентация объекта прямо из его карточки

Об агентствах

Лучший способ найти хорошего риелтора — советы знакомых. Это как с врачом, детским садиком или кафе. Тут полагаться стоит только на личный опыт людей, которым вы доверяете. Нельзя сказать, что агентства лучше свободных риелторов: я знаю нескольких настолько профессиональных риелторов, что они просто не нуждаются в штате юристов и прочих помощников, которые есть в любом агентстве. Но это относится только к самым опытным риелторам. 

Даже покупка нового жилья не гарантирует безопасности: иногда квартиру продают по два-три раза

Агенства тоже бывают разные. В Москве есть несколько очень крупных компаний, реклама которых висит на каждом заборе, но обращаться в которые не стоит ни в коем случае. Тут вас ждут все прелести работы с недобросовестным риелтором, а, главное, огромные скрытые комиссии. Например: вы хотите продать квартиру и идёте в такое агентство. Вам её продают и говорят, что продали за, допустим, десять миллионов рублей — по документам так и есть. А покупатель на самом деле платит на триста тысяч больше.

Вы риэлтор, и вам надоело тратить время на рутину?

Внедрите SalesapCRM!

Автоматическая выгрузка объявлений, парсинг объектов, создание документов по шаблону, запись звонков и отправка sms.

Назад к содержанию

О покупке квартир

Подбор квартиры — самый сложный вид сделки для риелтора. Сложность в том, что если вы нашли квартиру, которая вам нравится и отдали кому-то за неё деньги, то это ещё не значит, что она стала вашей. В Москве имущественные права настолько неясны и запутанны, что вполне может случиться, что через три года после покупки заявится вышедший из тюрьмы человек, раньше тут живший, и начнёт с вами судиться. Или окажется, что квартира на самом деле должна быть продана за долги предыдущего владельца.

Проверка чистоты документов — самое сложное в нашей работе. Сначала ты получаешь справку в регистрационной палате. Потом заставляешь владельца сходить с тобой в паспортный стол и получить там расширенную выписку. Это всё вполне законные вещи. Но этих двух этапов проверки недостаточно. Дальше есть разные способы: у некоторых есть доступ к базам МВД, ФСБ и ещё чёрт знает кого, где можно за деньги (это стоит до 10 тысяч долларов) узнать вообще всё о чём угодно. У кого-то есть нужные знакомые в нужных местах.

В общем, человек с улицы никогда не сможет точно узнать, кто на самом деле может претендовать на владение квартирой. Поэтому если вы покупаете квартиру на рынке вторичного жилья без риелтора, то риск всегда остаётся, какими бы приятными людьми ни были продавцы. Но и покупка нового жилья у застройщиков не гарантирует безопасности. Иногда одну и ту же квартиру продают по два-три раза. Нужно знать, кто инвесторы, какие у них отношения. Здесь тоже нужен человек, разбирающийся в этих юридических тонкостях.

Удержания за задолженность в ЖКХ

Святослав Голованов говорит, что задача агента — заранее предупредить клиента-продавца о том, что задолженность по ЖКХ должна быть погашена до заключения сделки.

Святослав Голованов, риэлтор:

— Если клиент не может погасить долги до сделки, то проблему можно решить через дополнительное Соглашение с ТСЖ. В Соглашении указывается срок, в течение которого продавец должен погасить долг. Если он не выплачивает всю сумму в установленный срок, то ТСЖ подает на него в суд.

Назад к содержанию

О продаже и сдаче в аренду

Если риелтор занимается продажей квартиры, первое, что он должен сделать, — её адекватно оценить и согласовать цену с владельцем. Это довольно просто: смотрим средние цены по району в домах такого же типа на том же этаже, смотрим состояние квартиры и делаем объявление. Если начинают заваливать звонками, значит продешевили. Если вообще не звонят — слишком дорого. В крупных риелторских агентствах существуют специальные базы данных с ценами, так что тут сложно сильно промахнуться.

Бывает, продать квартиру удаётся за две недели. А иногда на сделку уходит год

Продать или сдать квартиру существенно дороже рынка не получится ни у одного, даже самого опытного риелтора. Другое дело — если звонит человек, которому необходима именно эта квартира: скажем, он давно мечтал жить в этом доме, или там есть окно в туалете, которое ему очень нравится. Но и в этом случае цена будет незначительно выше рыночной.

Качество оформления объявления и подробность описания квартиры тоже играют роль, но и они не могут существенно поднять цену. Для объявления с хорошими фотографиями и описанием, скорее всего, просто быстрее найдётся покупатель. Вообще, как правило, люди могут снять квартиру без риелтора, да и риелторы, занимающиеся сдачей квартир, предпочитают работать напрямую с клиентом, а не с коллегой. Мои взрослые дети, например, сами нашли себе съёмные квартиры, не прибегая к моей помощи.

Бардак в новой квартире

Выносить ненужные вещи и убирать мусор должен продавец, но не все хотят это делать. Понятно, почему клиент-покупатель недоволен: он рассчитывал сразу заехать в квартиру, а оказывается, что придется еще чужой мусор выносить.Чтобы таких ситуаций не возникало, риэлтор должен заранее предупредить продавца, в каком состоянии он должен отдать квартиру.

Святослав Голованов, риэлтор:

— Перед подписанием договора купли–продажи составляется Дополнительное соглашение, в котором указывается, что продавец выносит из квартиры, а что оставляет. Конфликт между продавцом и покупателем может возникнуть, если риэлтор не составил этот документ. В любом случае агент решает этот вопрос с продавцом, а не с покупателем. Перед тем, как выставлять квартиру на продажу, мы с клиентом сразу готовим ее: выносим лишнюю мебель, убираем мусор, чтобы новый собственник мог заселиться в любой момент, и у него не возникло претензий к продавцу. Такой способ подготовки квартиры не только помогает избежать конфликтов, но еще ускоряет ее продажу и повышает цену. Это одна из причин, почему мои квартиры всегда продаются быстро и дорого.

7

Когда клиент крайне недоволен, успокаивающих слов бывает недостаточно. Нужно понять причину недовольства, разобраться, что агент делает не так и исправить ситуацию как можно скорее. О том, как работать с клиентами, продавать быстрее и избежать неприятностей при сделке купли-продажи, читайте в нашем блоге.

Назад к содержанию

Автор: Ирина Изендимирова

О своём графике

Одно из достоинств работы риелтора — это то, что иногда бывают периоды затишья, когда неделями надо просто ждать, а лишними телодвижениями можно только всё испортить. Зато иногда бывает, что в твоих руках многомиллионная сделка, которая готова вот-вот сорваться, и ты постоянно звонишь кому-то, с кем-то встречаешься, кто-то выключает телефоны, твой клиент весь на нервах, как и все, с кем ты имеешь дело, все готовы сорваться на крик, и это понятно: люди не так часто продают и покупают квартиры, тем более в Москве, где это так сложно и стоит так дорого.

Когда ко мне приходит клиент, я всегда говорю ему первым делом: «Будьте готовы к тому, что сделка сорвётся в самый последний момент и придётся начинать всё заново». Так бывает очень часто: на рынке недвижимости столько мошенников, что все постоянно настороже и очень часто отказываются от выгодного предложения просто из страха быть обманутыми. Я могу вести одновременно, допустим, пять сделок, но всегда есть риск, что они разом навалятся и у меня будет несколько очень тяжёлых дней. С другой стороны, бывает, что удаётся продать или найти квартиру за две недели (это рекорд). А иногда на одну сделку уходит год, и это ещё не предел.

Хотите эффективнее работать с недвижимостью?

Внедрите SalesapCRM!

• checkединая база объектов недвижимости;
• checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
• checkавтоматическое размещение объявлений
  
  на 213 площадках;
• checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
• checkPDF-презентация объекта недвижимости
  
  в 1 клик;
• checkуправление клиентами, задачами и сделками.

О деньгах

Нормальный размер риелторской комиссии, если речь идёт о продаже или покупке квартиры, — 3−4 % от суммы сделки или 50 % стоимости аренды в месяц. Если квартира очень дорогая или, наоборот, дешёвая, обычно риелтор получает фиксированную сумму, а не проценты. При этом фрилансер, понятное дело, берёт себе всю комиссию, а в агентствах — только половину. Времена, когда половина риелторов были бандитами, а половина бандитов отмывала деньги с помощью недвижимости, давно прошли.

Хороший риелтор, как и хороший юрист, может зарабатывать очень много, верхний потолок назвать трудно. 300 тысяч — вполне реальный заработок, но это относится к риелторам с большим опытом, лет десять на рынке, с хорошей репутацией. Ну и, конечно, это привлекает студентов и мелких клерков, которым кажется, что здесь можно легко «срубить бабок». Отчасти это так и есть, тысяч 30−70 в месяц можно зарабатывать и в одиночку, без всякого опыта, но долго это продолжаться не может. Человек, не знающий правил игры, рано или поздно наломает таких дров, что источник лёгких денег будет закрыт для него раз и навсегда: с ним никто просто не захочет иметь дела.

О нервах

Самое плохое — если попадается нервный клиент, это ад просто. Он всего будет бояться, тормошить тебя по любому поводу и всё равно останется недоволен. А бывает иногда, что клиент приятный, но сделка, которую он просит организовать, настолько сложная, что начинаешь уже ненавидеть всех и вся, хотя человек-то не виноват. Однажды мой клиент хотел продать комнату в коммуналке на Арбате и квартиру у метро «Пражская», а взамен купить квартиру в центре. Это всё заняло два года и высосало из меня все нервы. Сделка почти из десяти звеньев чуть не сорвалась в последний момент, но, к счастью, всё получилось. Такое, конечно, вспоминать не хочется, хотя сам клиент в этом не виноват. Риелтору, особенно специализирующемуся на аренде, нужны железные нервы, но невозможно, конечно, ровно общаться со всеми.

Вообще, главное в нашей работе, помимо чисто профессиональных навыков, — умение общаться с клиентом как можно больше и бодрее. Он должен знать, что может позвонить своему риелтору в любое время суток; надо всегда убеждать, повторять, отвечать, обсуждать даже самые несущественные детали. Ведь в памяти у клиента остаётся не только совершённая сделка, но и то, как с ним общался риелтор.

Поделитесь в соц.сетях:

Оцените статью: (Пока оценок нет) Загрузка...