Не возвращают деньги — почему приобрел именно там, потому что предлагали хорошей спектр услуг за допустимую

Ситуация, когда клиент или пользователь чем-то недоволен и считает, что уже отданные вам деньги были не просто напрасной, а ошибочной тратой, случается везде и у всех — как бы вы ни были хороши, чужие душа и лояльность иногда все-таки неуправляемые потемки.

Давайте не будем лить слезы от потенциальных убытков, а разберемся, что можно и нужно делать. Как не потерять лицо, сохранить клиента и даже от такого инцидента оставить приятные впечатления — у вас и у него.

Превентивная работа

Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение. Все просто: не дайте клиенту дойти до той стадии, когда он будет вынужден расторгать с вами отношения и просить вернуть деньги. Это крайность, которой нужно избегать любыми силами.

1. Здесь длинный абзац в духе “делайте хороший продукт”, “оказывайте услуги с любовью” и вы не будете иметь недовольных клиентов. Он не будет написан потому, что это все подразумевается по умолчанию и исключения все равно случаются. Будем честными — не только продавцы могут быть виноваты, клиенты — те еще ребята. Разница одна — им это простительно.
2. Если в вашей системе обслуживания/магазине/сервисе/… случился существенный сбой, который задел многих пользователей и стал причиной их стопроцентного расстройства, свяжитесь с ними быстрее, чем это сделают они.
   
   Допустим, вы владеете сервисом организации email-рассылок и после долгожданного релиза с обновлениями на прод у вас прикатился нежданный баг, из-за которого у 100 пользователей рассылка ушла с задержкой.
   
   Соберите контакты этих пользователей и свяжитесь с ними привычным для них и компании способом (чат поддержки, email, внутренние уведомления в административной панели сервиса и т.д.). Расскажите, что случилось. Покажите им, что вы не только заинтересованы в стабильности их сотрудничества с вами, но и четко контролируете все, что происходит внутри сервиса. Вы — хозяин ситуации, а не ее жертва. И если случился сбой, то вы уже первее всех о нем знаете и давно отдали распоряжения о том, чтобы это все молниеносно устранили. И, конечно, пользователю вы приносите извинения, а если сбой был очень серьезным, то и компенсируете по возможности такое неприятное происшествие.
   
   Ждать, пока пользователь сам придет к вам с вопросом “Эй, друг, какого черта” — неприемлемо и грозит потерей лояльности и уверенности в сервисе в целом.
3. Клиент обратился к вам с жалобой, но пока не начинает разговор о возврате
   
   Случай, когда клиент чем-то недоволен, тоже не редкость. Более того, это скорее норма, нежели исключение, идеалов нет. Главное — отслеживать его настроение и степень недовольства. Ваша задача сводится к тому, чтобы разобраться в ситуации и обратить гнев в нечто нейтральное или, если сумеете, в противоположное (об этом я еще напишу ниже).
   
   Хорошо работает компенсация (она может быть не только материальной, но и креативной, тут все на откуп вашей фантазии).
   
   Так, вы решаете сложную ситуацию и предлагаете компенсацию до того, как пользователь основательно задумается о том, что можно прекратить с вами деловые отношения. Особенно такая компенсация хороша в случаях, когда вы знаете, что волнующая пользователя проблема будет существовать еще какое-то время, либо он предельно зол и на счету каждый виток диалога. После такой превентивной заботы негодовать и расторгать договоренности клиенту будет намного морально сложнее, а градус нашей любимой лояльности возрастет.

Краткое содержание

• Интернет магазин не возвращает деньги за не присланный товар.
• Уже третий месяц не возвращают деньги за отменный товар с Алиэкспресс.
• ООО не возвращает деньги за некачественный товар. Что грозит ООО.
• Интернет магазин не возвращает деньги за товар каторый вернула.
• Фирма не возвращает деньги за некачественный товар,,, все сроки прошли. Что делать?
• Почему долго не возвращают деньги на пенсионную карту за возврат товара чек есть.
• Почему долго не возвращают за зданный товар деньги на пенсионную карту.
• Как вернуть деньги за не предоставленный товар
• Вернуть деньги за не качественный товар
• Как вернуть деньги за оплаченный но не поставленный товар
• Вернуть деньги за не полученный товар
• Как вернуть деньги за не качественный товар

Постфактум: верните мои деньги

Ну ладно, с превентивным все хорошо и понятно, а как быть, если пользователь уже сделал для себя выводы и принял решение (и, возможно, даже уже ушел к конкурентам).

1. Зафиксируйте и утвердите с клиентами условия возврата заранее
   
   В любом шаге, который касается финансов и прав, важно блюсти порядок и устойчивость. Вам необходимо иметь то, на что вы будете опираться, отказывая в возврате или удовлетворяя его. И клиент должен это знать. Желательно до того, как решит попросить свои деньги назад. Это заведомо делает процедуру простой и понятной, снимает множество вопросов и не оставляет клиенту сомнений — если что-то пойдет не так, он знает, что делать.
   
   В противном случае вы можете стать заложником собственных пользователей и ничто не остановит их от того, чтобы потребовать возврата денег на пустом месте.
2. Обязательно спросите, в чем дело
   
   Банально. Вы не можете эффективно работать с возвратами, если не начинаете с самых низов — почему клиент вообще хочет уйти? Как только ответ на этот вопрос есть, есть с чем и над чем работать. Не стесняйтесь расспрашивать, узнавать и выведывать. И, пожалуйста, забудьте формулировки в духе “Для нас важно ваше мнение” — это все чушь, оставьте ее новичкам и ленивцам.
   
   Подойдите к вопросу нестандартно. Например, скажите, что финансовый отдел бьет вас, если вы не сдаете статистики. Возможно, даже пытает.
   
   И вот теперь, когда у вас есть информация, вы можете начинать прицельную работу над ошибками.
3. Предлагайте выгодные альтернативы
   
   Даже при запросе возврата вы можете обращаться к пользователю с выгодными предложениями. Так, например, если пользователь недоволен каким-то сбоем, подумайте о компенсации и попросите его дать вам второй шанс доказать, насколько вы крутые и полезные. Если уходит к конкуренту — предложите ему лучшие условия, бонусы и т.д.
   
   Это просто и очевидно, но тонкости имеются. Вам важно не слепо сунуть ему дополнительный товар бесплатно или добавить бесплатный месяц к оплаченному тарифу (как десяткам других недовольных в этом году), а сделать это индивидуально, опираясь именно на его ситуацию и его причины недовольства. И, разумеется, компенсация должна быть уместной.
   
   Например, в случае, когда причиной ухода стал какой-то хронический баг и клиент не видит перспектив, не верит, что вы его почините, дополнительный бесплатный месяц использования будет крайне неуместным — ну, скажите, пожалуйста, зачем ему еще один месяц вашего неработающего софта?
4. Оставьте возможность вернуться
   
   Когда все совсем зашло в тупик и возврату быть, не забудьте оставить дверь открытой. Дайте клиенту знать, что он может вернуться к вам в любой момент и вы будете очень рады: предложите ему бесплатные “плюшки” при возвращении, оповещайте его об обновлениях, хвалитесь улучшениями и достижениями — одним словом, не забывайте про него <#
5. Радуйтесь
   
   Именно, радуйтесь! Окончание отношений с клиентом новость не самая приятная, но и не смертельная трагедия. Не злитесь на него, не пишите сухо и гадостно, дайте понять, что на этом все не заканчивается и, несмотря на возврат, вы его любите и цените как ни один другой продавец/поставщик.

Кстати, вернемся назад. Чтобы история про обращение в противоположное не казалась сомнительной и голословной, покажу собственный пример на случае, когда возврат уже упоминается.

Как правило, негативную обратную связь пользователь пишет на горячую руку и, возможно, сам впоследствии чувствует, что был слишком горяч. Задача клиентского сервиса: реагировать на негатив доброжелательно и компетентно. Нивелировать негодование спокойствием, а волнение — непоколебимым профессионализмом.

В анамнезе: пользователь, ведущий аккаунт в соц.сетях для магазина украшений, что-то пошло не так и запланированные посты не были опубликованы.

Здесь я приложила скупую вырезку — конечно, переписка была более длинной, но важен итог. Пользователь, пришедший с гневом и желанием забрать свои деньги, уходит с улыбкой, пожеланием хорошего дня и удовлетворением.

Бесплатный вопрос юристам онлайн

Если Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните, юрист Вам поможет:

Бесплатно с мобильных и городских

Зачем это все?

На самом деле я давно хотела про это написать, но никак не доходили ни руки, ни мысли. Поспособствовали вдохновению, во-первых, внезапно выпавшие нестандартные случаи запроса возвратов на работе, во-вторых, отличный пример достаточно пофигистичного отношения к заявлению о возврате.

Сегодня я сама попросила вернуть мне деньги. Попросила неожиданно для себя: в пятницу оплатила, а в воскресенье проснулась с четкой мыслью, что мне это не надо.

Речь про модную школу sekta для тех, кто решил расстаться со своим жиром. Я решила, оплатила, но потом меня добавили в закрытую группу в вк, я там почитала, какие они все позитивные, друг друга “зажигалочками” называют и вообще такие радужные, что передумала. Не по мне такое.

Все четко и по делу. Расспрашивать меня подробнее о причинах не стали. Более того, сожаления тоже не выразили. А еще эти… “денежные средства”… Может быть, Рита робот и я зря злюсь? Ну, и самое главное, не предложили что-то сделать.

Будь я на месте Ritochka, я бы предложила клиенту все-таки прийти на первую тренировку, а потом, если не понравится, оформлять возврат. Мне кажется, я бы согласилась. Несмотря на то, что клиентов у этих ребят жопой жуй, мне кажется, дополнительная проактивность не помешала бы.

В общем, любите своих клиентов, cheers!

Вопросы

1. Интернет магазин не возвращает деньги за не присланный товар.

1.1. Здравствуйте.

Вам следует обратиться в суд с исковым заявлением и требовать возврата денежных средств.

Так же обратитесь в полицию с заявлением о мошенничестве.

1.2. Следует подать письменную претензию продавцу. Если она не будет удовлетворена, обратиться в суд. Если же вы полагаете, что в отношении вас совершено мошенничество, то целесообразно обратиться в полицию.

1.3. Добрый день уважаемая Саша

Напишите им претензию, и затем в полицию обратитесь и если в течении месяца не вернут то суд

Удачи вам и вашим близким.

1.4. В суд нужно подавать.

1. Исковое заявление подается в суд в письменной форме.

2. В исковом заявлении должны быть указаны:

1) наименование суда, в который подается заявление;

2) наименование истца, его место жительства или, если истцом является организация, ее место нахождения, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;

3) наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является организация, ее место нахождения;

4) в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования;

5) обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

6) цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;

7) сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом или предусмотрено договором сторон;

8) перечень прилагаемых к заявлению документов.

В заявлении могут быть указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, а также изложены ходатайства истца.

3. В исковом заявлении, предъявляемом прокурором в защиту интересов Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальных образований или в защиту прав, свобод и законных интересов неопределенного круга лиц, должно быть указано, в чем конкретно заключаются их интересы, какое право нарушено, а также должна содержаться ссылка на закон или иной нормативный правовой акт, предусматривающие способы защиты этих интересов.

В случае обращения прокурора в защиту законных интересов гражданина в заявлении должно содержаться обоснование невозможности предъявления иска самим гражданином либо указание на обращение гражданина к прокурору.

(в ред. Федерального закона от 05.04.2009 N 43-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

4. Исковое заявление подписывается истцом или его представителем при наличии у него полномочий на подписание заявления и предъявление его в суд.

2. Уже третий месяц не возвращают деньги за отменный товар с Алиэкспресс.

2.1. Здравствуйте.

Вам следует направить претензию и требовать возврата денежных средств. Ели не вернут, то необходимо обратиться в суд с исковым заявлением.

3. ООО не возвращает деньги за некачественный товар. Что грозит ООО.

3.1. Ответственность может быть по закону «О защите прав потребителей» кроме неустойки, морального вреда может быть еще штраф в размере 50% от промышленной судом суммы, судебные расходы. Еще возможна административная ответственность.

3.2. Здравствуйте!

Ничего не грозит. Это гражданско-правовые обязательство. Необходимо обратится в суд и требовать возврата денежных средств.

3.3. Здравствуйте!

Вам необходимо обращаться в суд, с исковым заявлением о возврате денежных средств.

Желаю Вам удачи и всего хорошего!

3.4. Владимир, если досудебный порядок соблюден, то можете смело обращаться в суд с иском о защите прав потребителей.

По суду вы можете требовать основному сумму, неустойку, компенсацию морального вреда, штраф.

Но чтобы вам помочь, необходимо смотреть Договор купли-продажи товара, чек об оплате, отказ по претензии, документы на руках?

4. Интернет магазин не возвращает деньги за товар каторый вернула.

4.1. Добрый день! Можете для начала написать претензию, пусть рассмотрят, если же это не поможет, то у Вас есть полное право обратиться в суд и взыскать денежные средства в судебном порядке.

4.2. Здравствуйте! В таком случае взыскивайте деньги в судебном порядке

Желаю удачи и положительного решения Вашего вопроса. Всего доброго!

5. Фирма не возвращает деньги за некачественный товар,,, все сроки прошли. Что делать?

5.1. Добрый день! Обращайтесь в суд с иском о защите прав потребителей. Зачем ждать?

Берегите себя.

С уважением Сармина Е.А.

5.2. Здравствуйте! Подавайте исковое заявление в суд. Если сумма иска выше 50 000 рублей, то в районный суд, а если ниже — в мировой. От оплаты госпошлины освобождаетесь.

6. Почему долго не возвращают деньги на пенсионную карту за возврат товара чек есть.

6.1. Вы можете обратиться с Претензией (2 экземпляра), главное чтобы на Вашем экземпляре поставили оттиск печати, вх № и подпись, если откажется принимать, то можете направить заказным письмом с уведомлением и описью. Если откажут или ответа не будет в течении 10 дней после обращения, то Вы можете обращаться с Иском в Суд, госпошлиной не облагается.

Для сведения:

Статья 15 Закона РФ «О защите прав потребителей». Компенсация морального вреда Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 17 Закона РФ «О защите прав потребителей». Судебная защита прав потребителей 1. Защита прав потребителей осуществляется судом. 2. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины.

6.2. Добрый день! Стандартный срок возврата денег на карту составляет 30 дней. Если не возвращают более 30 дней, пишите претензию. Всего доброго!

7. Почему долго не возвращают за зданный товар деньги на пенсионную карту.

7.1. Здравствуйте! Обязаны вернуть в течение 10 дней. Вам следует обратиться с жалобой в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека или в органы прокуратуры (ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1.

7.2. Здравствуйте! Нам причина также не известна. Узнавайте в банке о проведенных операциях. Если Ваши права будут нарушены продавцом, подавайте письменную претензию с требованием возврата денег за товар.

7.3. Здравствуйте, к сожалению, этот вопрос не юридический, возврат должен быть произведен в течении не более 10 дней. А почему долго не возвращают, спросите у тех, кто вам должен вернуть средства. Спасибо за выбор нашего сайта, всего доброго, до свидания.

8. В 2016 г в октябре. Был пожар от замыкания стиральной машинки… представитель фирмы» самсунг» приезжала. Сервисный центр забрал машинку… мы купили машинку в кредит, фирмы lg. они (фирма) не хотят возвращать деньги за машинку, мативируя тем. что это товар не их фирмы, что делать и куда обращаться?… они время тянут. Чтобы пропустила я срок исковой давности… помогите, пожалуйста!

8.1. Света, а чего вы ждете? Обращаться нужно в суд с иском о защите прав потребителей.

Но чтобы вам помочь, необходимо смотреть акт, заключение по пожару, документы на руках?

8.2. Сначала необходимо предъявить письменную претензию на основе норм ГК.

8.3. Здравствуйте.

Вы обращались с претензией о недостатках к продавцу? Получили письменный ответ? Тогда уже можно в суд обращаться и с жалобой в Роспотребнадзор. Ждать ничего не нужно.

9. Купила на рынке молоденьких кур 5 штук, 4 умерли продавец по телефону говорит, что обменяет, а сама на рынок не приезжает уже 2 недели, говорит чтобы приезжали за курами в другой город, деньги не возвращает потому что их нет вложены в товар, что делать в данной ситуации, документов на покупку кур нет.

9.1. Уважаемая Елена Анатольевна. Если у Вас отсутствуют какие-либо подтверждающие документы о покупке товара (в Вашем случае кур), то очень проблематично привлечь продавца к ответственности и обязать выполнить Ваши требования. Да и факт того, что куры погибли не по Вашей вине ещё следует доказать.

Совет — договориться с продавцом «полюбовно».

Всего Вам хорошего.

10. День добрый. Помогите составить обращение в свободной форме. Я купил телефон. Он попал под страховой случай и разит. Компания не хочет возвращать деньги по страховке за товар. А хочет восстановить телефон. Как мне написать претензию в их компанию. Да и еще они просят оплатить франшизу. Прежде чем чинить телефон в размере 8000 р.

10.1. Здравствуйте это платная услуга на сайте. Выбирайте юриста и заказывайте работу.

11. Подан иск о защите прав потребителей (магазин не возвращал деньги за товар) и после подачи иска, магазин деньги перевёл, но не вернул деньги за оплаченную мной доставку товара. Что мне делать с иском и могу я расчитывать на взыскание неустоек?

11.1. Да, у вас есть такое правот.

12. Я приобрел часы через интернет магазин, они не работают. Продавец отказывается возвращать деньги за товар. Предлагает отправлять в сервисный центр на экспертизу. Я хочу просто венуть деньги. Как мне быть?

12.1. Виталий, Вы хотите «просто вернуть» — Вы и возвращайте тому, кому считаете нужным. 🙂

В данном случае определяющим является то, что он не хочет, следовательно и не вернет.

Откуда продавец может знать — может быть, Вы пустили часы поплавать, ударили о стену, кинули в огонь… Именно по этой причине требуется экспертиза и это требование закона в данном случае…

12.2. Подайте письменную претензию по основаниям Закона РФ «О защите прав потребителей». А в случае отказа или игнора — в суд. Больше никак.

13. Нужен был кабель apple. Купила где было ближе (евросеть). Оказался не оригинальным. На товар никаких сертификатов и документов нет. Деньги не возвращают. Оформляют заявку на рассмотрение с неправильной датой покупки, а потом сообщают, что срок возврата истек. В суд не хочу из-за такой мелочи. Что делать?

13.1. После претензии надо подавать иск в суд. По другому никак. И доказывать нарушения ваших прав, ст.8,10,18 закона О защите прав потребителей.

Бесплатный вопрос юристам онлайн

Если Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните, юрист Вам поможет:

Бесплатно с мобильных и городских

Поделитесь в соц.сетях:

Оцените статью: (Пока оценок нет) Загрузка...

Читайте также:

Осудить квартиру — могу ли я каким то об... Обязательно ли нотариально удостоверять... Неоплаченный штраф на момент выезда за г... Пенсия по птере кормильца — я Прошина Ел...