Невыполнение гарантийных обязательств

Гарантийные обязательства распространены в первую очередь в сфере купли-продажи. Так, изготовитель гарантирует, что товар, приобретаемый покупателем, прослужит столько, сколько это указано в технической документации. Это же относится к услугам, договорам в сфере строительства, поставки.

Содержание

Вернуться к оглавлению

Законодательная база

Защита прав клиентов осуществляется в России на уровне законодательства. Базовым законом является ФЗ «О защите прав потребителей».

Гарантийный период, вопросы исполнения обязательств по гарантии продавца и производителя регламентированы статьей 5 указанного закона. Гарантийные обязательства изготовителя и реализатора  за эксплуатацию продукции в течение указанного периода службы зафиксированы в статьях 19 и 29 ФЗ.

Статья 6 Закона закрепляет право клиента на качественное выполнение работ в случае ремонта бракованного изделия во время гарантии. Оплачиваются такие работы предпринимателем, который реализует продукцию или сервисным центром, с которым субъект предпринимательской деятельности заключил соглашение.

Статья 6 обязывает магазин обеспечить сервисный центр запчастями для изделий, снятых с производства, в течение гарантированного периода эксплуатации или гарантийного обслуживания товара, проданного последним. Поступление запчастей для остальной продукции осуществляется по мере необходимости.

Закон «О защите прав потребителей»  обеспечивает гарантийные обязательства на товар, купленный в пределах России. Для заявления требований клиент обращается к реализатору или изготовителю, предоставляя талон на гарантию или техпаспорт изделия. Образец гарантийного талона есть на сайте.

Исполнение обязательств по гарантии

При отсутствии документально обозначенных сроков выполнения ремонта, устранение недостатка проводится в минимально сжатый период, достаточный для его проведения. Максимальный период восстановительных работ не может превышать сорока пяти суток.

Длительность периода гарантии зависит от вида продукции. Он устанавливается, исходя из продолжительности эксплуатации и технической сложности. Техническое обслуживание производится в этот период бесплатно.

Гарантия распространяется на:

• Производственный брак, использование некачественных материалов, что стало причиной дефекта;
• Нарушение схемы сборки изделия.

Для реализации права на гарантийный ремонт клиент вправе обратиться в магазин или сервисный центр, предоставив испорченную продукцию, копию контракта о его приобретении, документ на гарантию.

Центр по ремонту проверит изделие для определения причины возникновения дефекта. Если в заключении эксперта будет указано, что причиной дефекта является нарушение правил эксплуатации, покупатель утрачивает право на бесплатное сервисное обслуживание. Также гарант. обязательство не действует в случае:

• Незаполненного или неправильно заполненного талона на гарантию. Пример правильно заполненного бланка гарантийного талона смотрите ниже;
• Дефект образовался вследствие установки неправильного программного обеспечения;
• Клиент нарушил правила использования или хранения изделия;
• Механических повреждений, вызванных неправильной транспортировкой или другими внешними факторами;
• Возникновения дефекта вследствие амортизации;
• Проведения ремонта своими силами или при помощи посторонних специалистов, не являющихся работниками сервисного центра;
• Форс-мажор.

Если причина поломки – вина изготовителя, восстановительные работы оплачивает предприниматель, продавший изделие или фирма-изготовитель. По окончанию ремонта, сервисный центр предоставляет акт проведенных работ с указанием запчастей, которые были заменены.

Понятие и виды

Гарантийные обязательства вытекают из понятия гарантии качества товара. Согласно п. 1 ст. 470 Гражданского кодекса, товар в тот момент, когда он передается покупателю, должен соответствовать требованиям о качестве. статье 5 Закона о защите прав потребителей № 2300-I говорится о гарантийном сроке. Он представляет собой период времени, в течение которого потребитель имеет право на устранение недостатков в товаре, что он приобрел. В этом состоит гарантия компании-производителя.

В статье 470 ГК РФ рассматриваются виды обязательств, связанных с гарантией. Они бывают:

• законные;
• договорные.

Первые представляют собой утверждение компании-продавца в том, что по время гарантийного срока товар будет исправно функционировать, а также что в нём отсутствуют дефекты в момент покупки.

Договорные обязательства еще называются добавочными. Это ответственность фирмы, продающей товар, в том, что комплектующие к купленному товару также не будут иметь дефектов в течение обещанного срока.

Вернуться к оглавлению

Гарантийные обязательства по договору оказания услуг

Они существуют помимо гарантии на товар. Согласно статье 5 Закона о защите прав потребителя такие обязательства являются не обязанностью исполнителя, а его правом. Иногда заключить договор о гарантийном обслуживании между клиентом и исполнителем нереально. Например, это касается нематериальных услуг. Если специалистом проведена устная консультация клиента, то нельзя говорить о каком-то материальном воплощении. А значит, и гарантия на данную услугу не может быть дана.

Гарантия качества товара также распространяется на договор поставки. Так, в статье 470 (п. 2) ГК РФ говорится о том, что продавец в течение определенного в соглашении (между ним и покупателем) срока обязан доставить последнему товар.

Вернуться к оглавлению

Иные взаимоотношения

Отдельным видом гарантий являются обязательства строительного подрядчика. Данные отношения регулируются статьей 721 ГК РФ. Так, работы, что выполняются по условиям договора, должны соответствовать качеству, которое прописано в контракте. Также результат услуг должен соответствовать тексту договора. Ответственность подрядчика за ненадлежащее качество работы наступает при нарушении сроков ее исполнения и окончания, а также самих оказанных услуг. Подрядчик несет ответственность за качество строительных работ максимум в течение пяти лет. Иногда в договоре указывается расширенный гарантийный период.

Данного рода гарантия распространяется на:

• многоквартирные дома;
• хозяйственные постройки;
• частные жилые строения.

Гарантии на военную технику подробно рассматриваются в ГОСТ 15.306–79 и регулируются им. Обязательства распространяются на поставку и обслуживание техники, поставляемую новую продукцию, а также ремонт изделий.

Существуют также гарантии в банковской и страховой сфере.

Так, банк, предоставляя кредит, требует зачастую от клиента (кредитополучателя) гарантии возврата денег, которые были взяты взаймы под проценты. Гарантии в области страхования заключаются в том, то страхуемый обязуется выплатить страхователю определенную сумму, а тот, в свою очередь, при возникновении страхового случая, обязан выплатить клиенту компенсацию.

Вернуться к оглавлению

Бесплатный вопрос юристам онлайн

Если Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните, юрист Вам поможет:

Бесплатно с мобильных и городских

Зайчиха-Мать  28.03.2008 — 16:59

Уважаемые господа юристы, помогите пожалуйста советом. Ситуация следующая:

В августе 2007г . заключили договор на установку металло-пластиковых конструкций (балконный блок) с компанией Домостил. Их установили. В декабре уплотнитель (резинка по периметру двери) стала отходить, вернее «»волной» пошла, на ней появилась наледь, и в щель стало сильно дуть. 10 января я позвонила, меня переключили на диспетчера, которая приняла заявку, и сказала что мастер появится в течении недели. Мастер не позвонил и соответственно не пришел. 21 января муж лично пришел в их офис и при нем зделали запись в журнале регистрации заявок, опять пообещали мастера в течении недели, его не было. И вот по сегодняшний день мастер так и не пришел и не звонил. На мои переодические звонки, говорят что мастер занят и что заявка наша числится в журнале. По договору они выполняют гарантийный ремонт в течении 9 мес. с момента установки. Я позвонила руководителю, меня соединили с зам. ген. директора по маркетингу, которая мне стала объяснять что у них один мастер и что сейчас у него много работы, и вообще у них гос. заказ. Типа ничем не могу помочь

Сейчас на улице потеплело, вроде дверь эта не очень беспокоит, но боюсь что на следующую зиму резинка вообще лопнет, да еще и стал как то заедать верхний крепеж на двери. Да и сам факт, что компания не выполняет своих обязательств тоже не радует.

Посоветуйте как поступить, и к кому обратиться? Копии заявки у нас нет. На руках только договор и акт приема выполненных работ. Может быть подойти к ним уже с письменной заявкой, и попросить диспетчера поставить свою подпись что она ее приняла. Или деспетчер должна дать нам копию той заявки с 10 января? Что если она не станет этого делать? И куда с этой копией обращаться ?… отдел по защите прав потребителей?

Сообщение отредактировал Зайчиха-Мать: 28.03.2008 — 18:50

Права покупателя во время гарантийного срока

Обратите внимание

Если срок гарантийного ремонта не указан, поломка должна устраняться незамедлительно или в кратчайшие сроки. Предельный срок ремонта гарантийного изделия – 45 дней. Однако стоит учесть, что сроки для бесплатного устранения неисправности у разных товаров отличаются.

Покупатель имеет право получить стоимость товара, бесплатный гарантированный ремонт, замену на такую же или аналогичную модель товара, соразмерное уменьшение цены.

Обязанность отвечать по гарантийным обязательствам возложена на продавца, изготовителя или компанию-импортера, которая ввозит продукцию в страну.

Права и обязанности поставщиков товаров, на которые установлено гарантийное обслуживание, закреплены в ст. 5 ЗоЗПП.

Гарантийные обязательства применимы к товарам, купленным в РФ.

pit005  28.03.2008 — 20:27

Было у меня такое дело… Товарищу не понравилось как установили окна… В итоге взыскали 60% от суммы по договору (потребовали соразмерного уменьшения цены

).

Необходимо провести экспертизу, которая установит, соответствуют ли окна ГОСТам.

Народный Дозор  28.03.2008 — 20:55

Вот некоторые выедержки из закона о защите прав потребителей

Статья 30. Сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.

Пункт 5 статья 28

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.

Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.

Гарантийный срок после ремонта

При поломке товара, находящегося на гарантии, фиксируется дата сдачи в ремонт и обратного получения. Из гарантийного срока вычитается время, которым покупатель не пользовался товаром по причине нахождения его в ремонте. Например, если срок гарантии 12 месяцев, спустя полгода после покупки изделие ломается и попадает в сервисную мастерскую, где находится 2 месяца, то, по окончании ремонта срок гарантии продлевается на время ремонта.

Что касается товаров длительного пользования (их перечень установлен Правительством РФ), продавец по просьбе потребителя предоставляет аналогичный товар для безвозмездного пользования на время ремонта. Доставка производится в течение трех дней за счет продавца.

Заказчик услуги вправе предъявить требования по устранению нарушений, если они оказались гарантийными. В отсутствие гарантии — в течение 2 лет.

Порядок исполнения гарантийных обязательств

Все обязанности исполнителя услуг или продавца товаров, связанные с обслуживанием приобретенной продукции, прописаны в гарантийном талоне. В нём указана подробно информация о продукте, расписан порядок ремонтного обслуживания. Гарантия распространяется на нарушение сборки изделия или схемы, а также на производственный брак.

Что касается видов обслуживания, то потребитель в течение гарантийного срока при обнаружении недостатков товара имеет право получить:

• полную бесплатную замену товара (такую же модель с тем же артикулом);
• с доплатой более дорогой товар;
• аналогичное изделие другой марки бесплатно;
• возврат покупки с выплатой денег;
• отдать товар исполнителю на ремонт.

Выполнение обслуживания по гарантии происходит в месте покупки товара или в сервисном центре. С собой клиенту необходимо иметь гарантийный талон. Сроки ремонта по гарантии могут быть обозначены в следующих документах:

• сервисная книжка;
• гарантийный талон;
• техпаспорт.

Действия при обнаружении поломки или брака товара

Обычно устранение поломки длится до 45 дней. Если в документах не указан конкретный период, то работы по ремонту должны быть проведены в наиболее краткие сроки. Максимальное время здесь – пять суток.

Вернуться к оглавлению

Обязанности продавца и подрядчика

Гарантия не распространяется на расходные материалы, программное обеспечение и установку приложений. Продавец на протяжении всего срока обслуживания, что прописан в талоне, обязан проводить ремонт продукции с дефектом за свой счет.

Обязанности подрядчика.

1. Выполнить работы в соответствии с техническим заданием и законодательством РФ.
2. Обеспечить соблюдение на объекте мероприятий по охране технике безопасности, труда, окружающей среды.
3. Если при приемке работ выявлены дефекты – устранить их.

В контракте между подрядчиком и заказчиком также часто предусматривается гарантийное удержание по договору подряда.

Это значит, что заказчик оставляет себе часть стоимости работ (обычно это 5–10 процентов). Если в течение срока гарантии заказчик выявил в работах недостатки, то для покрытия этих расходов он берет деньги из удержанной суммы. Если недочетов в работах застройщика не обнаружено, то после истечения срока гарантии деньги за удержание отдаются подрядчику.

Вернуться к оглавлению

Ответственность за неисполнение обязательств

Если срок гарантии не истек, то продавец не может отказать клиенту в ремонте изделия, за исключением трех так называемых «негарантийных» случаев.

1. Изделие сломано по вине клиента.
2. Налицо действие третьих лиц (к примеру, автомобиль сломался из-за некачественного бензина, купленного клиентом у третьего лица).
3. Изделие испорчено из-за обстоятельств непреодолимой силы (например, молния ударила в дом, в связи с чем пострадала проводка и вышел из строя телевизор).

В остальных случаях продавец обязан принять товар и провести его ремонт (или заменить новым, в зависимости от договоренности сторон). Если продавец отказывается принимать изделие на ремонт, считая случай негарантийным, то покупатель должен составить письменную претензию. После ее получения продавец обязан доказать, что случай является негарантийным, и предоставить необходимые доказательства клиенту.

За неисполнение сроков гарантии продавец обязан выплатить неустойку. Если и этого не происходит, то клиент имеет право обратиться с иском в суд. Покупатель может требовать возврата денег, уплаченных им за товар, а также компенсацию морального вреда (если такая была). Кроме этого, продавцом в пользу потребителя может быть выплачен штраф и неустойка.

Гарантийное обслуживание исполнителем и продавцом не проводится, если товар был использован покупателем не по назначению или налицо неосторожное обращение с приборами. Кроме этого, покупателю следует при самостоятельной замене деталей использовать только оригинальные комплектующие. Иначе в результате поломки изделия, которое содержит неоригинальные расходные материалы, работы по гарантии также не будут выполнены. При обращении в салон для гарантийного обслуживания от клиента требуется предоставление чеков на покупку вещи.

Законодательство Российской Федерации защищает потребителя от неподобающего качества товара или услуги. Исполнитель или производитель продукции обязывается устранить все дефекты и недочеты, которые были обнаружены покупателем в приобретаемой им продукции. Однако и клиент обязан сообщить об этом в разумные сроки. И недостатки должны возникнуть не по его вине, иначе производитель не станет бесплатно чинить изделие, возвращать деньги за услугу и т. д.

Зайчиха-Мать  02.04.2008 — 16:49

Спасибо за отзывы!

я только не поняла ссылаясь на Закон о ЗПП мне идти к руководству Домостила или в отдел по защите прав потребителей?

pit005  02.04.2008 — 20:43

сначала в отдел по ЗПП, не поможет — в суд

Народный Дозор  03.04.2008 — 09:27

Вообще сперва надо написать Заявление — Требование. В котором описать все что с Вами произошло, постараться точно указать когда Вы обращались, что говорили и кому. Кто был у Вас свидетель, когда Вы это делали. В письме нужно также отразить, что по поводу работы исполнителя Вы испытываете моральные страдания, Ваше самочувствие, а также самочувствие Ваших родных и близких проживающих с Вами ухудшилось Вы стали чаще болеть.

Выдвинуть свое требование о срочном устранении недостатков. Отнести это письмо в Домостил, один экземпляр им отдать, другой с отметкой себе оставить. Если откажуться взять, отправьте ценным письмом с уведомлением на их адрес.

Кстати то же самое могту Вам помочь сделать в отделе ЗПП.

Зайчиха-Мать  03.04.2008 — 10:15

afrika  18.08.2008 — 00:24

Такая же ситуация, только нам Домостил (ЧП Степанова) изготавливает (уже 4ый месяц) стеклянный шкаф. После обращения в отдел по защ прав потребителей они сами начинают вести деятельность с недобросовестным предприятием, или оказывают только консультативную помощь?

P_Vitaliy  22.08.2008 — 00:26

такой вопрос. установили окно но обрамление пластиковое пошло волной и этот силикон весь потрескался и появились щели. как надавить на них что бы исправили и куда обратиться?

Diss  22.08.2008 — 10:11

Сначала — к ним же, с письменной претензией.

@LEXi$  15.12.2009 — 14:08

«Старая» тема, решил поднять.

Электронный аппарат, купленный в другом городе вышел из строя.

На ремонт был передан в официальный сервис центр — ремонт осуществили по гарантии в течении нескольких месяцев. Срок гарантии сдвигается на время проведения ремонта.

Аппарат вышел из строя повторно — был передан в ремонт в тот же СЦ, но при приемке и в последствии вменили самовольное вскрытие корпуса и требование об оплате проведенного ремонта.

Инетересует, есть ли у кого-нибудь шаблон, для написания притензии. И алгоритм действий.

taras-6405  13.01.2010 — 15:34

Ситуация такая: ООО по договору заменило наплавляемое покрытие на крыше и козырьках балконов нашей 9-ти этажке (форма правления ТСЖ) и именно у меня на балконе стал протекать козырек в двух местах. Устное обращение и письменная претензия на устранение дефектов по гарантии, как указано в договоре, результатов не дали.Подскажите что можно сделать в такой ситуации, в какой суд обратиться(СОЮ или АС) кто может выступать Истцом (только ТСЖ или я как член ТСЖ) и если есть образец искового.

Поделитесь в соц.сетях:

Оцените статью: (Пока оценок нет) Загрузка...

Читайте также:

Наследование по закону — отца не стало п... От Истца Кадастровая палата не принимает... Обязан ли супруг платить алименты супруг... Обязательно ли работать при условном сро...