Ответ на претензию покупателя по качеству товара, образец

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

ФАЙЛЫ

Скачать пустой бланк ответа на претензию .docСкачать образец заполнения ответа на претензию .doc

Блок: 1/6 | Кол-во символов: 562
Источник: https://assistentus.ru/forma/obrazets-otveta-na-pretenziyu/

Законодательство

Нормативной основой защиты интересов покупателей выступает Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон).

Глава II которого посвящена поведению обеих сторон при продаже товаров.

к содержанию ↑

Блок: 2/9 | Кол-во символов: 240
Источник: https://zakonpotr.ru/bez-rubriki/obrazets-otveta-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara.html

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Блок: 2/6 | Кол-во символов: 408
Источник: https://assistentus.ru/forma/obrazets-otveta-na-pretenziyu/

Зачем отвечать на претензию

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит. Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации. Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

Блок: 2/6 | Кол-во символов: 566
Источник: https://zpp.guru/torg/otvet-na-pretenziyu/

Как отвечать на требования о возврате?

Рассматриваемый документ необходимо встраивать в комплекс мероприятий, которые направлены на разрешение конфликта. Ответ на письмо о возврате товара надлежащего качества – это результат уже проведенных мероприятий, которым:

  • Удовлетворяется требование покупателя;
  • Информируют о предстоящих действиях, которые запланированы продавцом в рамках реагирования на полученную от потребителя жалобу.

Подготавливая его, необходимо учитывать, что ответ на претензию может:

  1. Использоваться заявителем в качестве документального доказательства о нарушении продавцом законодательства по защите прав потребителей.
  2. Побудить покупателя обратиться за правовой помощью к юристам.
  3. Готовиться некомпетентным лицом (например, из числа персонала магазина), что усугубит положение организации, повысит риск финансовых потерь.

Поэтому необходимо:

  1. Внимательно отнестись к составлению этого документа.
  2. Доверить работу над ним штатному юристу, подготовленному сотруднику или отдать на аутсорсинг юридическим компаниям.

Заполняем образец

Какой-то обязательной формы документ не имеет, как и не предусмотрено законодателем его четкой структуры. При составлении ответа на претензию по качеству товара необходимо придерживаться требований ведения деловой переписки. В письменном ответе покупателю должны быть следующие пункты:

  1. Фамилия, имя и отчество заявителя, его адрес проживания, контактный телефон – информация берется из обращения.
  2. Юридическое название организации, в которой рассматривалось обращение, ее адрес и контактные телефоны.
  3. Название письма, например, ответ на письмо о выявленном дефекте микроволновки от 12 февраля 2018 года.
  4. Где, когда и кем рассматривалась претензия.
  5. К каким выводам пришли ответственные лица при проверке обстоятельств, изложенных в обращении – эта часть должна быть тщательно мотивирована и аргументирована.
  6. Результаты экспертизы, если она проводилась со ссылкой на акт специалиста.
  7. Ссылки на действующее законодательство, которое регламентирует защиту прав потребителей.
  8. Список прилагаемых документов.
  9. Дата и подпись руководителя организации или лица, уполномоченного это сделать.

При назначении экспертизы обязательно нужно приглашать заявителя, если он в претензии указал это требование. Игнорирование приведет к тому, что результаты работы специалиста на законном основании будут подданы сомнению.

При грамотном реагировании на претензию по качеству товара, составление ответа на нее не вызовет трудностей.

Блок: 4/8 | Кол-во символов: 2457
Источник: https://info-potrebitel.ru/obrazets-otveta-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara.html

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Блок: 5/6 | Кол-во символов: 506
Источник: https://assistentus.ru/forma/obrazets-otveta-na-pretenziyu/

Информация в ответе

На законодательном уровне нет четкой инструкции, как правильно написать ответ недовольному потребителю купленной продукции.

Данный вид документа оформляется по правилам написания деловых писем и должен содержать следующую информацию:

  • в шапке письма, как правило, с правой стороны листа, указываются реквизиты адресата и адресанта;
  • по центру листа пишется название документа, например, «Ответ на претензию по качеству товара»;
  • под названием идет изложение основного текста документа, где описывается позиция продавца, указываются причины несогласия с требованиями потребителя;
  • после всего вышеперечисленного ставится подпись руководителя организации, которая заверяется печатью.

Позиция ответчика должна быть подкреплена ссылками на действующее законодательство РФ, которое регулирует отношения между покупателем и продавцом. Также к письму необходимо приложить результаты экспертизы, если она проводилась.

Блок: 5/24 | Кол-во символов: 934
Источник: http://sudsistema.ru/category-9/otvet-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara-obrazets.php

Судебный порядок

Итак, в досудебном порядке разрешить конфликт не удалось, и спор перешел в зал судебного заседания. Иск, как правило, подает покупатель, призывая магазин к ответу. Он является материально пострадавшей стороной (как он считает).

Продавец не удовлетворяет его требования, другие органы, такие как Антимонопольный комитет, управление местной администрации по защите прав потребителей и другие структуры дали на его заявления шаблонный ответ, не обязали обидчика устранить нарушения. Остается только суд.

Продавцу нужно учитывать, что судья:

  • Принимает решение на основе действующих законов и руководствуясь внутренними убеждениями – последнее имеет существенное значение;
  • Сам является потребителем, психологически он на стороне истца.

Поэтому ответчик просто обязан быть педантом, предоставляя на каждый довод и аргумент истца документальные доказательства своей правоты.

Свидетельские показания работников магазина с высокой вероятностью поддаются сомнению. Судьи считают их лицами заинтересованными, подобные доказательства имеют небольшой вес либо игнорируются.

Задача продавца – использовать в свою пользу каждый документ, который оформлялся в споре с покупателем. Это относится и к ответу на претензию. Она должна готовиться так, будто магазин уже составляет возражение на исковое заявление.

Блок: 5/8 | Кол-во символов: 1310
Источник: https://info-potrebitel.ru/obrazets-otveta-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara.html

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

к содержанию ↑

Блок: 2/5 | Кол-во символов: 855
Источник: http://PravaPot.ru/obschee/pretenziya/otvet-pokupatelyu-po-kachestvu-tovara.html

Пример из практики

Столичный районный суд рассмотрел иск гражданки к магазину бытовых приборов, которая требовала:

  1. Вернуть стоимость покупки в размере 45 т.р.
  2. Выплатить неустойку в размере 8 т.р.
  3. Возместить моральный ущерб в размере 12 т.р.
  4. Компенсировать судебные издержки и расходы на копии документов в размере 3,5 т.р.

В обосновании требований истица указала, что приобрела ноутбук в магазине 12 сентября 2016 года. Гарантия на устройство предоставлена на срок в 3 года. В январе 2017 года ноутбук перестал работать. Она обратилась к продавцу с требованием заменить техническое устройство или вернуть деньги. Магазин отказал в удовлетворении требований и спор вынесен на рассмотрение суда.

Ответчик свою вину не признал, в возражении на иск указал следующее:

  1. Первичный осмотр предъявленного технического устройства показал механические повреждения, которые могли стать следствием падения ноутбука.
  2. Ответ на претензию был составлен в день ее получения, в нем магазин указал на характерные признаки механических повреждений.
  3. Дальнейшая экспертиза показала, что ноутбук действительно подвергался ударному воздействию, а также на него установлено нелицензионное программное обеспечение. По мнению специалиста, эти факторы стали решающими и привели к поломке товара.

В рассмотренном примере главная ошибка заявителя – отсутствие веских доказательств. На суде истица не могла подтвердить, что устанавливала лицензионное программное обеспечение, соответствующих договоров на оказание услуг представлено не было. Механические повреждения никак объяснить не могла. Суд отклонил исковые требования в полном объеме.

Блок: 6/8 | Кол-во символов: 1609
Источник: https://info-potrebitel.ru/obrazets-otveta-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara.html

Полезное видео

Блок: 7/8 | Кол-во символов: 16
Источник: https://info-potrebitel.ru/obrazets-otveta-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara.html

Способы отправки

Приемлемая форма – письменный ответ. Деловое письмо отправляют:

  1. по почте;
  2. факсу;
  3. электронному адресу.

Услуги почты имеют свои преимущества. Заказное письмо с уведомлением, также как и ценное, обладает трек-номером для отслеживания. Уведомление оповещает отправителя о факте вручения письма адресату. Помимо этого, ценное письмо является регистрируемым отправлением с объявленной стоимостью.

В России такие отправления вручается под роспись лично адресату или его представителю, действующему по доверенности. В этом случае контрагент не сможет не признать факт получения письма.

Курьерская служба приемлема в том случае, когда обе стороны конфликта проживают в одном населенном пункте.

В проблемы взаимоотношений продавца и покупателя вмешивается законодательство Российской Федерации, если обе стороны конфликта не могут договориться бесконфликтно мирным путем (каковы последствия продажи некачественной продукции по закону?). При этом пострадавшая сторона может предъявить претензии как в устной форме, так и письменной. Но деловая бумага всегда окажется более выгодным вариантом, даже если продавец пошел на уступки.

Ответ потребитель должен получить в любом случае. Вопрос только в том, когда он прочтет опровержение на свою жалобу или согласие с ней.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Для решения вашей проблемы ПРЯМО СЕЙЧАС получите бесплатную ЮРИДИЧЕСКУЮ консультацию:

Блок: 7/7 | Кол-во символов: 1432
Источник: https://pravovoi.center/zpp/kachestvo-tovara/nenadlezhashhee/otvet-na-pretenziyu.html

Как правильно написать ответ на претензию — образец и пример

Официальной формы ответа на жалобу, закреплённой на законодательном уровне, нет. Поэтому следует придерживаться правил деловой переписки. Содержание письма условно можно разделить на 3 части.

Образец ответа на претензию по товару ненадлежащего качества можно скачать здесь.

Часть 1 — адресно-реквизитная информация:

  1. сведения об отправителе — полное наименование организации, местонахождение, дополнительно можно указать ИНН, КПП, БИК и пр.;
  2. сведения о получателе — ФИО, фактический адрес, контакты;
  3. с левой стороны бланка пронумеровать и датировать письмо, особенно, если компания ведёт учёт корреспонденции.

Часть 2 — основная, должна содержать развёрнутый и аргументированный ответ:

  1. В начале дублируется суть претензии, материальные требования и реквизиты документа, согласно которому действует потребитель.
  2. Затем даётся мотивированный ответ в корректной форме. При его подготовке следует ссылаться на нормативно-правовые акты, конкретные пункты договора при его наличии.
  3. Если требование состояло из нескольких позиций, то в обратном письме нужно также последовательно их разобрать.

  4. Дать чёткий вывод — согласны ли с претензией (полностью или частично), либо жалоба отклоняется.
  5. Поставить подпись уполномоченного сотрудника с расшифровкой ФИО, указанием должности. Лучше, если это будет руководитель компании, что продемонстрирует и неравнодушие к заказчику, и высокий уровень ответа.

Часть 3 — приложения, в роли которых может выступить акт экспертизы и другие подобные ему документы.

Чтобы до клиента решение было доведено, лучше отправить его заказным письмом с уведомлением через почту или вручить лично.

Очень важно, чтобы ответное письмо было на официальном бланке организации. Это подчеркнёт серьёзность вопроса для продавца и уважение к клиенту, не будет восприниматься отпиской.

Если фирменного бланка в компании нет, то можно воспользоваться и обычным листом А4.

к содержанию ↑

Блок: 7/9 | Кол-во символов: 1954
Источник: https://zakonpotr.ru/bez-rubriki/obrazets-otveta-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara.html

Виды претензий

Если обратиться к юридической практике, то можно выделить несколько распространенных видов претензий, которые поступают продавцу, вот некоторые из них:

  • о возврате денежных средств за товар или услугу;
  • о некачественном товаре или предоставленной услуге;
  • об обмене товара ненадлежащего качества;
  • и иные претензии, предусмотренные Законом о защите прав потребителей.

Для уменьшения риска судебного иска в сторону продавца, нужно давать ответы в соответствии с требованиями выставленных претензий, полученных от покупателей.

Блок: 16/24 | Кол-во символов: 542
Источник: http://sudsistema.ru/category-9/otvet-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara-obrazets.php

Нужно ли соглашаться с жалобой?

Покупатель, принимая решение выставить требование магазину, должен понимать, что продавец будет пытаться обратить ситуацию в свою пользу и вовсе необязательно даст положительную реакцию.

Поставщик ведь тоже имеет полное право защищать свои интересы, а жалобы не всегда объективны и обоснованы.

Поэтому соглашаться удовлетворить требование заказчика нужно только в том случае, если продавец усматривает свою вину или ответственность.

На претензию можно отправить аргументированный отказ или частично согласиться с ней.

Формулировки должны быть понятные и аккуратные, в тексте нужно по максимуму сослаться на нормативные документы и правила, поскольку недовольный клиент может пойти дальше и обратиться в суд, используя ответное письмо как доказательство.

В данной статье вы найдете информацию о возврате невозвратных товаров.

к содержанию ↑

Блок: 8/9 | Кол-во символов: 872
Источник: https://zakonpotr.ru/bez-rubriki/obrazets-otveta-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara.html

Сроки

Нормативно-правовая база в отношении сроков рассмотрения и удовлетворения претензии покупателя включает четыре законодательных акта:

  1. Гражданский кодекс.
  2. Закон РФ «О защите прав потребителей».
  3. Кодекс внутреннего водного транспорта.
  4. Федеральный закон «Об ОСАГО».

Согласно ст. 452 ГК РФ требование об изменении договора рассматривается в судебном порядке в том случае, если пострадавшей стороне было отказано в предложении изменить или расторгнуть договор в 30-дневный срок.

В данный промежуток времени не включены срок доставки документа, выходные и праздничные дни. Под законодательную норму попадают как юридические, так и физические лица, заключившие соглашение с торговым контрагентом (о том, как решается вопрос поставки некачественного товара между юридическими лицами, читайте тут).

В соответствии со ст. 22 в течение 10 дней со дня предъявления требований руководитель торговой точки обязан:

  • соразмерно уменьшить покупную цену товара;
  • возместить финансовый ущерб, связанный с исправлением недостатков товара силами самого покупателя либо стороннего лица;
  • возвратить уплаченную за изделие сумму;
  • возместить убытки, понесенные вследствие реализации товара плохого качества или поданной информации о ненадлежащем качестве продукции.

Срок отсчета устанавливается со следующего дня после поступления жалобы в стены торгового заведения.

Существуют и иные виды отклика на обоснованные притязания недовольного потребителя. Опираясь на ст. 20 закона «О защите прав потребителей», продавец должен:

  • В том случае, когда количество дней, необходимых для ликвидации недостатков изделия, не оговорено письменным соглашением, свести время к объективному минимуму. При этом максимальный срок устранения недостатков должен быть не более 45 дней.
  • При реализации изделий длительного пользования продавец обязан в 3-дневный срок предоставить аналогичный товар на безвозмездной основе, если ведется ремонт первой покупки. Доставка осуществляется за счет средств продавца.

    Во всех остальных случаях, когда товар не относится к категории длительного пользования, пострадавшей стороне в течение 7 дней предоставляется товар на замену бракованной покупки. Но количество дней может быть пролонгировано, если в магазине нужная модель отсутствует.

В любом случае на продолжительность ответа влияют такие обстоятельства, как:

  • Наличие явных признаков заводского брака, которые невозможно оспорить. В этой ситуации потребитель может рассчитывать на получение незамедлительного ответа со стороны магазина.
  • Изделие было испорчено в процессе неграмотной эксплуатации самой «пострадавшей стороной».
  • Приобретение технически сложного прибора, причину выхода из строя которого невозможно определить в ближайшее время. Ситуация требует разрешения путем привлечения специалистов-экспертов.

На добровольное урегулирование вопроса, связанного с обязательным страхованием гражданской ответственности владельцев транспортного средства, страховым компаниям дается 5 дней.

Блок: 6/7 | Кол-во символов: 2918
Источник: https://pravovoi.center/zpp/kachestvo-tovara/nenadlezhashhee/otvet-na-pretenziyu.html

Вложения

Ниже вы можете скачать типовые образцы документа:

Если у вас возникли вопросы, вы можете задать их в комментариях к статье.

Автор: Михаил Королёв

Автор и редактор портала Руказакона

Документы по теме

Остались вопросы по теме?

Спросите у юриста

конфиденциально

оперативно

бесплатно

конфиденциально

оперативно

бесплатно

Похожие записи

Блок: 6/6 | Кол-во символов: 2820
Источник: https://rukazakona.ru/potrebitelej-pravo/77-pishem-otvet-na-pretenziyu-pokupatelya-samostoyatelno.html

Пишем ответ на претензию покупателя самостоятельно

Блок: 13/24 | Кол-во символов: 52
Источник: http://sudsistema.ru/category-9/otvet-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara-obrazets.php

Пишем ответ на претензию покупателя (образец)

«Ответ на претензию образец» — такой запрос нередко тоже встречается в поисковиках. В статье ниже предложим вашему вниманию образец ответа на претензию, поговорим о его содержании и о том, какой срок для ответа на претензию установлен законом.

Блок: 19/24 | Кол-во символов: 290
Источник: http://sudsistema.ru/category-9/otvet-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara-obrazets.php

Ответ на претензию по качеству товара

Претензия о некачественном товаре может быть направлена покупателем, потребителем продавцу (поставщику) о том, что приобретенный товар ненадлежащего качества, и его нужно вернуть, заменить или исправить. Данная претензия выражается в письменном виде и направляется продавцу.

Образцы претензии по качеству товара:

  • о замене некачественного товара на качественный — образец;
  • о возврате денег за товар ненадлежащего качества — образец.

В установленный претензией срок продавец должен дать письменный ответ покупателю. В ответе пишется согласие или несогласие с претензиями покупателя, также указываются сроки, в течение которых будут удовлетворены требования потребителя (если продавец согласен с претензией покупателя о том, что товар некачественный).

Как правило, в тексте претензии пишется срок, в течение которого должен быть дать ответ. На протяжении отведенного срока покупатель будет ждать ответа от продавца, если ответных действий не последовало, право покупателя обратиться с исковым заявлением в суд.

Продавцу (поставщику) следует составлять свой ответ на претензию по качеству товара в письменном виде и направлять документ нужно либо по почте с почтовым уведомлением, либо путем передачи лично в руки. Продавец должен быть уверен, что его ответ дошел до автора претензии.

Блок: 23/24 | Кол-во символов: 1321
Источник: http://sudsistema.ru/category-9/otvet-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara-obrazets.php

Кол-во блоков: 32 | Общее кол-во символов: 24106
Количество использованных доноров: 8
Информация по каждому донору:

  1. https://zakonpotr.ru/bez-rubriki/obrazets-otveta-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara.html: использовано 3 блоков из 9, кол-во символов 3066 (13%)
  2. http://sudsistema.ru/category-9/otvet-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara-obrazets.php: использовано 6 блоков из 24, кол-во символов 4132 (17%)
  3. https://zpp.guru/torg/otvet-na-pretenziyu/: использовано 1 блоков из 6, кол-во символов 566 (2%)
  4. https://pravovoi.center/zpp/kachestvo-tovara/nenadlezhashhee/otvet-na-pretenziyu.html: использовано 2 блоков из 7, кол-во символов 4350 (18%)
  5. http://PravaPot.ru/obschee/pretenziya/otvet-pokupatelyu-po-kachestvu-tovara.html: использовано 1 блоков из 5, кол-во символов 855 (4%)
  6. https://info-potrebitel.ru/obrazets-otveta-na-pretenziyu-pokupatelya-po-kachestvu-tovara.html: использовано 5 блоков из 8, кол-во символов 6841 (28%)
  7. https://assistentus.ru/forma/obrazets-otveta-na-pretenziyu/: использовано 3 блоков из 6, кол-во символов 1476 (6%)
  8. https://rukazakona.ru/potrebitelej-pravo/77-pishem-otvet-na-pretenziyu-pokupatelya-samostoyatelno.html: использовано 1 блоков из 6, кол-во символов 2820 (12%)


Поделитесь в соц.сетях:

Оцените статью:

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Добавить комментарий