Ответ на претензию клиента химчистки — разбираем досконально

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.


Скачать пустой бланк ответа на претензию .docСкачать образец заполнения ответа на претензию .doc

Блок: 1/6 | Кол-во символов: 562
Источник: https://assistentus.ru/forma/obrazets-otveta-na-pretenziyu/

www.cleanprice.ru is the only Russian specialized portal for dry-cleaners and laundries.

Entrepreneurs, who plan their business in the field of dry cleaning and laundry, will be able to compare offers on professional equipment, chemicals, accessories and other related products and services. It is for them we make the catalogue and range suppliers and manufacturers, we regularly update information about products in the MARKET section, publish reviews for industrial laundry equipment and equipment for dry-cleaning and allocate recommendations on the selection and use of various chemicals.

Every day, hundreds of portal visitors decide together with us such tasks as searching for industrial laundry equipment and equipment for dry-cleaning, selection of professional chemicals and accessories for dry-cleaning and laundry, picking reliable supplier in their region, make market research for laundry and dry-cleaning services, head hunting, staff training, second-hand equipment sales and more.

Here you can always find the latest news in the field of laundries and dry-cleaners, reviews of new equipment for laundry and dry-cleaning, articles, reference materials and market analysis, latest norms and standards (GOST, SNIP and SanPiNs) for dry-cleaning and laundry, references and interviews of well-known experts in the field of dry-cleaning and laundry, advices on the selection and use of various products and technologies, as well as information about past and future exhibitions, conferences and seminars for cleaning industry.

Portal www.cleanprice.ru was created and managed by Albatros-media publishing house. OOO Albatros-media since 2006 prints specialized magazine VSE DLYA HIMCHISTKI I PRACHECHNOY (Everything for dry-cleaning and laundry) – registration certificate PI № FS77-25726 of 15.09.2006 – as well as publishes handbooks and manuals for dry-cleaners and laundries. In 2011 and 2013 the publishing house organized the All-Russian competition «Dry-cleaning Experts». Since 2012 it organizes training courses and seminars for dry cleaners and laundries. We participate in trade fairs in Russia and abroad, we are trusted by leading players in the market of dry-cleaners and laundries, information about new products we receive directly from the majority of domestic and foreign manufacturers.

Our publishing house has offices in such cities as St. Petersburg, Yekaterinburg, Krasnodar, Nizhny Novgorod, Novosibirsk, Samara and others. Our regional correspondents monitor companies’ business activity in the field of dry-cleaning and laundry. Our regional news and industry directory of dry-cleaners, laundries and service-centers, including regional catalogues: Catalogue of equipment suppliers for dry-cleaners and laundries of St. Petersburg, Catalogue of dry-cleaners and laundries of St. Petersburg, Catalogue of equipment suppliers for dry-cleaners and laundries of Ekaterinburg, Catalogue of dry-cleaners and laundries of Ekaterinburg, Catalogue of equipment suppliers for dry-cleaners and laundries of Krasnodar, Catalogue of dry-cleaners and laundries of Krasnodar, Catalogue of equipment suppliers for dry-cleaners and laundries of Nizhny Novgorod, Catalogue of dry-cleaners and laundries of Nizhny Novgorod, Catalogue of equipment suppliers for dry-cleaners and laundries of Novosibirsk, Catalogue of dry-cleaners and laundries of Novosibirsk, Catalogue of equipment suppliers for dry-cleaners and laundries of Samara and Catalogue of dry cleaners and laundries of Samara.

There are such sections as NEWS, ARTICLES, COMPANIES, PEOPLE, MARKET, REFERENCE-BOOK, TRAINING, JOB OFFERS, FORUM, SUBSCRIPTION, at the portal. In the NEWS section you can read the current news feed for laundry and dry-cleaning market or choose from the news archive for any period of time. You can subscribe to our newsletter in electronic form. If you want to share your news with our readers, we invite you to send a text to us by e-mail [email protected] If your news seem interesting to us, we will post it online for free after making editorial changes. News sent to us by advertisers within the COMPANY CARD package are placed in full.

In the ARTICLE section you will find technological materials, recommendations, interviews and overviews written by industry experts and professionals from suppliers side Articles cover the following topics: wet-cleaning, laundry technology, perchlorethylene, SystemK4, insurance, detergents, water treatment, waste water, marking, disinfection, textile renting, dry-cleaning technology, hotel laundry, automation, phosphates, manufacturers, maintenance, uniform cleaning, hospital laundry, carpet renting, launderette, expertise, consumer rights protection, laundry and dry-cleaning market data analysis, equipment, carpet cleaning, dry-cleaning consumables, receipt of dirty linen, serving out clean laundry, training, cleanroom, enterprise management. You can search for articles by category on the right side of the page or by the author in the PEOPLE section. You can always use the site general search by keyword. Article commenting is possible after registration and login with username and password.

In the PEOPLE section you can find names of those who have been registered on our site. As a rule, there are no random people. Person gets a review after he publishes articles on our site.

There are business cards of suppliers, manufacturers, dry-cleaners, laundries, service centers and training centers in the COMPANIES section. Listed business cards contain company description, contacts, reference to the news and articles of the company, goods placed in the MERKET section, photos and reviews. The portal is rating companies by number of clicks — TOP DEALERS and TOP LAUNDRIES. Each news, article, company card, product card has a counter. Company card is a paid option. Terms and conditions for advertising at the site you can find in the ADVERTISING section.

In the MARKET section vendors publish the latest information about their sale offers of equipment, goods and services for the dry-cleaning and laundry. The catalog contains the following types of products: industrial laundry equipment including continuous batch washers, washer-extractors, dryers, centrifuges, ironers and belt ironers, folders and stackers; finishing equipment including form finishes, toppers, shirt finishes and presses, ironing tables, steam generators; equipment for dry-cleaning, including dry-cleaning machines for perchlorethylene and alternative solvents, spotting tables and cabinets, paint booths, detergents, solvents, products for cleaning and spotting, accessories, spare parts, software, reference books. Product cards are systematized by types and manufacturers with an option to display information according to certain characteristics. The price quoted for equipment is set in rubles at the beginning of the month and corresponds to the minimum configuration of the model.

The REFERENCE BOOK contains extracts from the last laws, standards, norms and rules (GOST, SNIP, SanPiN) for dry-cleaning and laundry industry. Documents are sorted by types. We recommend to use a general search by keyword to find necessary document.

The TRAINING section presents the program of seminars for experts in the field of dry-cleaning and laundry, organized by the publishing house «Albatros-Media» in cooperation with Mr. Andrey Alexandrovich Parfeniev. It also contains a list of issued certificates. There are links to other training centers and on-line seminars. We provide training in the following areas: basic seminar for order takers; basic seminar for dry-cleaning machine operators; seminar on customer claims dealing for dry-cleaners administrative staff; the principles of law and pre-trial examination for dry cleaning and laundry; the technology of dry-cleaning and washing of work clothing; washing technology for textiles in hospitality industry; the technology of dry-cleaning and wet-cleaning of fur products; treatment (dry cleaning, wet-cleaning, laundry), of clothes with difficult tailoring or a complex decoration; how to prove in court the dry-cleaner’s innocence: a review of the law practice and expertise; how to clean, so as not to spoil. Work on the bugs.

Start working with us today, and tomorrow the portal subscribers will learn about you.

Блок: 2/2 | Кол-во символов: 8332
Источник: http://www.cleanprice.ru/infos1350.html

Срок ответа на претензию

Период времени, который дан поставщику услуг или товаров для ответа на претензию, будет отличаться для каждого отдельного случая, и многие ошибочно считают, что он равен 30 дням. Однако в тридцатидневный срок, в соответствии с законом, вам должны ответить государственные и муниципальные органы на ваше обращение или претензию.

Если же поступившая претензия является следствием договорных правоотношений, которая подпадает под Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», то дать ответ на полученное письменное требование придется не позднее чем через 10 дней с момента получения претензии.

Внимание! Помните, что документы такого типа передаются лично под роспись или отсылаются заказным письмом с уведомлением о получении.

к содержанию ↑

Блок: 2/6 | Кол-во символов: 785
Источник: https://rukazakona.ru/potrebitelej-pravo/77-pishem-otvet-na-pretenziyu-pokupatelya-samostoyatelno.html

Действия при порче вещи в химчистке

Перед сдачей вещи в химчистку, квитанция о приеме должна быть оформлена согласно правилам.

Должны указываться:

  • юридический адрес организации;
  • фамилия, место проживания, телефон клиента;
  • предоставляемый вид работы;
  • описание изделия вплоть до мельчайших повреждений и дефектов;
  • дата и время приема изделия;
  • предполагаемый срок исполнения заказа;
  • цена за предоставленную услугу;
  • желательно вписать стоимость самой вещи;
  • перечислить все снимающиеся элементы с вещи (пояс, воротник, и т.д.);

Важно быть бдительным и не подписывать в квитанции ничего, если там что-то невнятно или непонятно написано. Иначе при предъявлении претензии, правосудие будет на стороне организации.


Приемщик, оценивая вещь, в случае непригодности, должен предупредить о всевозможных последствиях. Если он этого не сделал, то в случае порчи, вина полностью ложится на сотрудника химчистки.

При обнаружении дефекта на вещи:

  • нельзя подписывать квитанцию;
  • нужно требовать составление двустороннего акта с тщательным перечислением имеющихся недостатков;
  • в акте следует указать стоимость изделия в изначальном виде и настаивать на компенсации в двукратном размере;

Дополнительная информация

В том случае, когда недостатки были обнаружены после того как клиент покинул химчистку, право на компенсацию остается в силе только тогда, если невидимые дефекты нельзя было установить во время приемки вещи. Потребовать компенсацию можно в течение двух лет после химчистки. На протяжении этого времени предприятие несет ответственность за предоставленные услуги. Если причиной порчи изделия стало химическая обработка, то клиент может подать на них жалобу.

Если потребитель подписал акт, о том, что химчистка его полностью устраивает и претензий не имеет, дальнейшее разбирательство будет уже необоснованным.

Получить компенсацию можно следующими способами:

  • попробовав договориться с директором организации;
  • написав претензию и отправив в сервисный центр;
  • потребовав заключительный акт о проделанной деятельности;

Химчистка несет ответственность также за сохранность вещей. Если изделие было утеряно, то предприятие должно полностью возместить его стоимость или предоставить клиенту аналогичный товар.

К сведению

Бывают случаи, когда организация пытается избежать ответственности незаконным путем, подделывая квитанции, применяя силу и давление. Клиенту нельзя поддаваться угрозам, надо зафиксировать случай правонарушения и сразу обратиться в суд.

Блок: 3/11 | Кол-во символов: 2422
Источник: https://potrebitel-expert.ru/zhaloba/isportili-veshh-v-himchistke/

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Блок: 3/6 | Кол-во символов: 429
Источник: https://assistentus.ru/forma/obrazets-otveta-na-pretenziyu/

Рекомендации по написанию ответа на претензию покупателя

В законе нет четкого требования к документам такого типа. Поэтому ответ на претензию покупателя составляется в свободной форме, основываясь на общие правила деловой переписки, содержащей мотивированны ответ на полученное от потребителя обращение. Общепринятые нормы структуры данного документа следующие:

  1. Данные адресата (Фамилия, Имя, Отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и его адрес местонахождения).
  2. Вносим дату и место составления ответа, исходящий номер письма (если в организации ведётся учет корреспонденции).
  3. Мотивированный и аргументированный ответ на требования, выставленные в претензии.
  4. Опись относящихся к делу документов (например, акт экспертизы).
  5. Подпись руководителя или иного должностного лица, и печать организации.

Внимание! Составленный документ, с письменным ответом на претензию покупателя желательно составлять на фирменном бланке организации и обязательно заверять печатью и подписью руководителя.

Вот фотография с примерным образцом ответа оформленном по всем правилам:

Фотография ответа на претензию

к содержанию ↑

Блок: 3/6 | Кол-во символов: 1124
Источник: https://rukazakona.ru/potrebitelej-pravo/77-pishem-otvet-na-pretenziyu-pokupatelya-samostoyatelno.html

Куда обращаться?

Сразу после обнаружения дефекта на изделии, клиент должен попытаться мирно договориться о компенсации с руководством химчистки. Если вариант не удовлетворяет требование клиента, следующий его шаг – оформление претензии и отправка в сервисные службы. Но, когда и это не помогает, в целях защиты своих прав, гражданин может обратиться в один из следующих инстанций:

  1. Ростпотребнадзор. Когда вопрос не решается мирным путем, то к жалобе можно присоединить претензию к предприятию.
  2. Прокуратура. В ходе проведения прокурорской проверки по причине жалобы, на химчистку налагается штраф, и обязательство по компенсации денег.
  3. Суд. В судебные инстанции можно обратиться сразу, но больше рекомендуется оставить его напоследок. В ходе переговоров можно будет договориться с предприятием и избежать судебных изнуряющих процессов.

Дополнительная информация

Человек сам должен решить, куда именно обратиться за помощью. Можно привлечь адвоката и следовать его рекомендациям. В любом случае советы юриста не помешают, руководствуясь его рекомендациям и профессионализму можно урегулировать конфликт без судебных разбирательств. Даже если придется обратиться в суд, то качественная поддержка поспособствует восстановлению справедливости.

Блок: 4/11 | Кол-во символов: 1232
Источник: https://potrebitel-expert.ru/zhaloba/isportili-veshh-v-himchistke/

Виды претензий

Если обратиться к юридической практике, то можно выделить несколько распространенных видов претензий, которые поступают продавцу, вот некоторые из них:

  • о возврате денежных средств за товар или услугу;
  • о некачественном товаре или предоставленной услуге;
  • об обмене товара ненадлежащего качества;
  • и иные претензии, предусмотренные Законом о защите прав потребителей.

Для уменьшения риска судебного иска в сторону продавца, нужно давать ответы в соответствии с требованиями выставленных претензий, полученных от покупателей.

к содержанию ↑

Блок: 4/6 | Кол-во символов: 552
Источник: https://rukazakona.ru/potrebitelej-pravo/77-pishem-otvet-na-pretenziyu-pokupatelya-samostoyatelno.html

Нужна ли экспертиза?

Когда химчистка выражает явное несогласие с предъявленными претензиями, гражданин может обратиться в независимую экспертизу. Их существует два вида:

  1. Технологическая экспертиза, которая выявляет причину возникновения дефекта. Если изделие испортилось в ходе несоблюдения правил химической обработки, то такое заключение считается важным аргументом для составления претензии.
  2. Товароведческая экспертиза проводиться при отсутствии товарного чека на вещь. Такая процедура помогает установить рыночную цену изделия с учетом его износа.

Все услуги проводимые экспертизой оплачиваются гражданином. Если суд встанет на сторону клиента, то химчистка должна будет возместить сумму, потраченную и на экспертизу тоже.


Результат экспертизы играет большую роль при разбирательствах и спорах. Все доказательства отталкиваются именно с нее. Если она показала, что причиной дефекта стала неправильная обработка вещи, то химчистке принудительно обязует выплатить компенсацию клиенту.

Блок: 5/11 | Кол-во символов: 989
Источник: https://potrebitel-expert.ru/zhaloba/isportili-veshh-v-himchistke/

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Блок: 5/6 | Кол-во символов: 506
Источник: https://assistentus.ru/forma/obrazets-otveta-na-pretenziyu/


Претензия пишется на имя управляющего организацией, в которой предоставляются услуги химчистки. В акте нужно указать все обстоятельства, имеющие к делу и свои претензии по отношению к предприятию. Документ оформляется следующим образом:

  • указывается название организации;
  • ФИО клиента;
  • дата заключения договора;
  • номер чека;
  • подробное описание выявленных дефектов;

Далее следует указать существующие законы, которые защищают права человека и что они были нарушены в процессе предоставления услуги.

В заключении фиксируют свои требования по отношению к химчистке и срок исполнения согласно закону. Указывается также дальнейшее действие клиента в случае невыполнения его требований. Акт составляется в двух экземплярах, один оставляет себе клиент, а другой оставляет в организации.

К сведению

Претензия должна быть рассмотрена руководством химчистки в течение трех рабочих дней. В случае отрицательного ответа, следует потребовать заключение в письменном виде для предоставления в качестве доказательства в суде. Если на претензию ответа нет, то нужно отправить еще одну, но с уведомлением о вручении. Если и её руководство химчистки проигнорирует, то уведомление равносильно отказу.

Скачать образец претензии при обнаружении недостатков оказания услуги (химчистки) можно здесь.

Блок: 6/11 | Кол-во символов: 1272
Источник: https://potrebitel-expert.ru/zhaloba/isportili-veshh-v-himchistke/


Ниже вы можете скачать типовые образцы документа:

Если у вас возникли вопросы, вы можете задать их в комментариях к статье.

Автор: Михаил Королёв

Автор и редактор портала Руказакона

Документы по теме

Остались вопросы по теме?

Спросите у юриста







Похожие записи

Блок: 6/6 | Кол-во символов: 2820
Источник: https://rukazakona.ru/potrebitelej-pravo/77-pishem-otvet-na-pretenziyu-pokupatelya-samostoyatelno.html

Пошаговая инструкция подачи жалобы на химчистку

Если написанная претензия никак не повлияла на конфликтную ситуацию, гражданину остается только написать жалобу в надзорные службы.

Если жалоба пишется в Ростпотребнадзор для этого нужно:

  • посетить сайт;
  • написать заявление;
  • отправить жалобу;
  • ожидать рассмотрение;

Когда жалоба пишется в прокуратуру необходимо:

  • написать заявление;
  • направить его заказным письмом или марачно;
  • ожидать рассмотрение;

Жалоба в суд пишется, когда от Ростпотребнадзора и прокуратуры нет удовлетворительного результата. Но по желанию клиента он может начать сразу с суда. Для этого гражданин должен:

  • написать заявление;
  • отослать письмо
  • ждать результата рассмотрения;

Блок: 7/11 | Кол-во символов: 675
Источник: https://potrebitel-expert.ru/zhaloba/isportili-veshh-v-himchistke/

Компенсация за испорченную вещь в химчистке

Клиент может потребовать от предприятия стоимость испорченной вещи, в двукратном размере основываясь на ст. 35 закона «О защите прав потребителей». Также она обязана будет выплатить сумму потраченную клиентом за все время разбирательства конфликтной ситуации. Свою позицию, руководство химчистки должна озвучить в течение трех рабочих дней.

Блок: 8/11 | Кол-во символов: 383
Источник: https://potrebitel-expert.ru/zhaloba/isportili-veshh-v-himchistke/

Если товарный чек на вещь утерян

Потеря товарного чека не освобождает руководство химчистки не брать претензию у человека. Законом предусмотрено, что отсутствие у клиента квитанции, подтверждающую оплату товара или услуги, не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания (п.5 ст.18 ЗоЗПП).

Дополнительная информация

В этом случае в суде будут опираться только на свидетельские показания, также значимую роль могут сыграть видеоролик или фотографии.

Блок: 9/11 | Кол-во символов: 460
Источник: https://potrebitel-expert.ru/zhaloba/isportili-veshh-v-himchistke/

Судебная практика

В случае, когда предприятие отказывается добровольно возместить ущерб, принесенный клиенту, часто дело рассматривается в суде. К этому гражданин идет долго, настырно проходя через услуги экспертизы и жалобы в надлежащие инстанции.

В ходе судебной практики зафиксировано немало случаев, когда суд был на стороне истца. Но полное удовлетворение требований происходит не часто.

Стоит не забывать, что химчистка также может быть освобождена от возмещения компенсаций по закону. Такое может случиться:

  1. Если принятая на обработку вещь была со скрытыми проблемами, которых приемщик не заметил. Если клиент тоже не был в курсе об имеющихся дефектах, то стороны остаются при своем. Но, когда гражданин приносит специально такую вещь, устраивает конфликт в надежде получить компенсацию, то он будет осужден судом за мошенничество.
  2. Если приемщик не уверен, что вещь при обработке не пострадает, он должен сообщить обо всех имеющихся нюансах клиенту. В случае когда все подозрения описаны в квитанции, клиент не может предъявить в дальнейшем претензию к химчистке.

К сведению

Для повышения вероятности исхода судебного процесса в пользу клиента, нужно иметь неопровержимые доказательства.

В нее входит:

  • наличие квитанции и товарного чека;
  • итог проведенной работы;
  • показания свидетелей;
  • результат, проведенный независимой экспертизой.

Чтобы подать на предприятие в суд необходимо учесть все «за» и «против». Только в этом случае нужно затевать это длительное и неприятное дело.

В законодательстве имеется такое понятие как срок исковой давности по некачественно оказанным услугам. Иными словами имеющие претензии к подрядчикам следует предъявлять в течение установленного законом срока, но не надо затягивать больше чем на год.

Блок: 10/11 | Кол-во символов: 1718
Источник: https://potrebitel-expert.ru/zhaloba/isportili-veshh-v-himchistke/


Как и в любых спорных ситуациях, не стоит сразу нажимать на рычаги административного давления. Нужно попытаться решить конфликт сначала мирным путем. Когда  химчистка отказывается возместить ущерб добровольно, то следует напомнить им о защите своих прав. Рекомендуется сохранять все имеющиеся доказательства в случае дальнейшего разбирательства дела в суде. Можно проконсультироваться с юристом и следовать его рекомендациям.

Блок: 11/11 | Кол-во символов: 431
Источник: https://potrebitel-expert.ru/zhaloba/isportili-veshh-v-himchistke/

Кол-во блоков: 24 | Общее кол-во символов: 29248
Количество использованных доноров: 6
Информация по каждому донору:

  1. http://www.cleanprice.ru/infos1350.html: использовано 1 блоков из 2, кол-во символов 8332 (28%)
  2. https://potrebitel-expert.ru/zhaloba/isportili-veshh-v-himchistke/: использовано 10 блоков из 11, кол-во символов 10189 (35%)
  3. https://zpp.guru/torg/otvet-na-pretenziyu/: использовано 2 блоков из 6, кол-во символов 1145 (4%)
  4. https://rukazakona.ru/potrebitelej-pravo/77-pishem-otvet-na-pretenziyu-pokupatelya-samostoyatelno.html: использовано 4 блоков из 6, кол-во символов 5281 (18%)
  5. https://assistentus.ru/forma/obrazets-otveta-na-pretenziyu/: использовано 4 блоков из 6, кол-во символов 1905 (7%)
  6. http://UrOpora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/pretenzionnyj-poryadok/pretenzii-po-tovaru/pretenziya-ximchistke-za-isporchennuyu-veshh-obrazec.html: использовано 2 блоков из 4, кол-во символов 2396 (8%)

Поделитесь в соц.сетях:

Оцените статью:

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)

Добавить комментарий